Uitwijk telefooncentrale haalt communicatieplan bij calamiteit vaak onderuit

1. Inleiding

Als er echter na die calamiteit contact gezocht wordt met het bedrijf, dan mag het niet zo zijn dat het bedrijf in het geheel niet reageert. De mogelijkheden om te reageren moeten daarom altijd zo snel mogelijk worden hersteld. Communicatie is  tevens nodig om paniek en onrust bij medewerkers, relaties, stakeholders en belangstellenden te voorkomen, want door paniek kan aanzienlijke indirecte schade worden veroorzaakt.  En juist indirecte schade kan doorgaans niet worden verzekerd. (Zie ook ‘Business Continuity Plan: uw dekking voor onverzekerde schade’.) De regie over de bedrijfscommunicatie mag een organisatie dus nooit uit handen geven.
De basis voor ieder communicatieplan is, dat het centrale telefoonnummer snel weer in de lucht is, indien mogelijk binnen ongeveer een half uur. Dat dan alle inkomende telefoongesprekken terecht komen bij een bandje, waarop eventueel verwezen wordt naar pagina’s op de website, is geen probleem. Naar buiten bellen bijft meestal wel mogelijk, omdat telefonie altijd wel beschikbaar is.
Het communicatieplan is zowel van toepassing op het ontruimingsplan of BHV-plan als op het calamiteitenplan of Business Continuity Plan. (Zie ook ‘Integratie BHV-plan met Business Continuity Plan’.) Juist doordat het communicatieplan op het snijvlak van twee disciplines ligt en ook doordat er heel veel oplossingen mogelijk zijn, wordt zelden getest of er een scenario is, waarbij in alle gevallen herstel van de communicatie binnen een half uur is geborgd.
De belangrijke punten die in zo’n scenario aandacht behoeven zijn:

• de telefooncentrale;
• het eventuele call centre of de service desk;
• de communicatie op het centrale nummer via een bandje;
• teksten op de website;
• de woordvoerder naar de pers;
• het actief informeren van belangrijke relaties.

2. Uitval telefooncentrale

Telefooncentrales kunnen eenvoudig doorgeschakeld worden naar een ander nummer, dat vervolgens als algemeen nummer kan functioneren. Daarvoor moet men doorgaans wel fysiek bij de centrale kunnen komen. Het moet helder zijn naar welke locatie uitgeweken wordt, zodat het nummer zo snel mogelijk bemand kan worden. De uitwijklocatie moet liefst in de buurt zijn, maar ook weer niet te dichtbij, anders zal bij een ontruiming in bijvoorbeeld het geval van een gifwolk mogelijk ook de uitwijklocatie ontruimd worden.
Problemen ontstaan als men bij een ontruiming de telefooncentrale niet kan bereiken en deze dus niet doorgeschakeld kan worden. In sommige gevallen kan de beheerder dit op afstand regelen. Als echter de telefooncentrale door bijvoorbeeld brand is verwoest, kan dit zeker een showstopper zijn. Mogelijk kan de provider een hele telefoonbundel omzwaaien naar een ander adres, maar hiervoor moet wel een contract voor een calamiteitenschakeling afgesloten zijn. Niet alle providers bieden deze service.
Aan de uitwijkcentrale moet de eis gesteld worden dat er een bandje achter gezet kan worden. Als de mogelijkheid bestaat om in plaats van naar een bandje toch door te schakelen naar een medewerker van vlees en bloed, dan moet deze medewerker instructies hebben over standaardantwoorden en de (mobiele) bereikbaarheid van een aantal sleutelmedewerkers.
Er zijn dus legio combinaties van oplossingen mogelijk. Tijdens een calamiteit is het echter te laat om deze af te wegen en er afspraken over te maken. Een afgesproken procedure moet bovendien zijn getest. Alleen het woord van een techneut, dat hij het kan fixen, is onvoldoende. Meestal is zo’n fix gebaseerd op additioneel ingrijpen. En dat is nu net bij een calamiteit vaak onmogelijk.

3. Uitval intern call center of service desk

Als een organisatie intern beschikt over een call center of een service desk, dan moet men op een andere locatie zo snel mogelijk weer gebruik kunnen maken van een aantal seats voor agents of helpdesk medewerkers. Meestal is het geen probleem om hierover afspraken te maken met een extern lokaal call center. Er moet dan wel geregeld worden dat de agents bereikbaar zijn op het vaste nummer van het call center (vaak 0800 of 0900 nummer) of de service desk (vaak een rechtstreeks intern nummer). Bovendien moeten de agents zo snel mogelijk kunnen beschikken over de ondersteunende automatisering om de calls te kunnen afhandelen. In het geval van een online boekingsysteem is dit doorgaans geen probleem. In andere gevallen meestal wel. Daarom moeten er zo nodig standaardformulieren aanwezig zijn om aanvragen, bestellingen of boekingen handmatig te noteren. Ook moeten de agents van het call center duidelijke instructies hebben over wat ze wel en vooral niet moeten zeggen over de calamiteit. Deze instructies moeten op de uitwijklocatie aanwezig zijn.

4. Bandje op het centrale nummer

Er moet op hoofdlijnen een tekst beschikbaar zijn voor een bandje dat wordt afgedraaid voor bezoekers die binnenkomen op het centrale nummer. De opbouw van deze tekst is in grote lijnen als volgt:

• In één of twee zinnen wordt de situatie beschreven.
• Vervolgens wordt het verzoek gedaan om minimaal een dag later terug te bellen.
• Daarna volgt een verwijzing naar een webpagina op de website, met nadere informatie.
• Dan wordt aangegeven hoe de organisatie de buitenwereld op de hoogte houdt (persconferentie, website en persvoorlichter).
• Het verzoek om de volgende dag opnieuw te bellen wordt herhaald.
• Tenslotte kan de gelegenheid geboden worden om eventueel in contact te komen met een telefonist(e).

Het bandje mag zeker twee minuten duren. Er moet worden voorkomen dat er snel doorverbonden wordt naar een telefonist(e), zodat deze overbelast raakt en de organisatie dan alleen nog ‘in gesprek’ en dus onbereikbaar is.

5. Melding op de website

Bij een calamiteit blijft de bedrijfswebsite meestal in de lucht, omdat deze vaak bij een externe partij gehost wordt. De website kan meestal ook gewoon worden onderhouden. Het moet wel duidelijk zijn wie dit doet. Ook moet getest worden, of het inderdaad kan. Het meest eenvoudige is, dat er van te voren al pagina’s met informatie bestaan. Dat is zeker mogelijk als het gaat om vermelding van noodtelefoonnummers voor bereikbaarheid. Ook de standaardtekst en de verwijzingen via links op de homepage kunnen voorbereid worden. Dan hoeft slechts het persbericht toegevoegd te worden. In de loop van de calamiteit kunnen afhankelijk van de situatie de teksten en het aantal pagina’s uitgebreid worden. Op de homepage moet een link naar de betreffende pagina’s worden toegevoegd. Als de pagina’s zijn voorbereid, moet er in elk geval wel voor worden gezorgd, dat ze niet geïndexeerd worden door de zoekmachines.
Voor eigen medewerkers kan het intranet gebruikt worden om nieuws te verspreiden, richtlijnen te geven, oproepen te doen en interne bereikbaarheid door te geven.

6. Overige punten uit het communicatieplan

6.1 Persvoorlichting

Het hoofd bedrijfscommunicatie is de aangewezen persoon om de persvoorlichting te doen. Hij of zij heeft ervaring in communiceren met de pers en zal doorgaans niet snel uitspraken doen, die kunnen leiden tot ongewenste meldingen in de pers. Ook is er dan nog een escalatieniveau. Mocht er onverhoopt toch een ongelukkige uitspraak worden gedaan, dan kan dan de directie nog ingrijpen en de bewuste uitspraak corrigeren. Omgekeerd kan dit natuurlijk niet.
Als er een persconferentie gegeven wordt, moeten de gegevens van de persrelaties beschikbaar zijn om die relaties uit te nodigen. De woordvoerder moet bereikbaar zijn via zijn/haar mobiele nummer en zeker niet via het telefoonnummer van het crisisteam.

6.2 Actief informeren van relaties

Het is verstandig belangrijke relaties actief te informeren over de calamiteit. Indien dit groepen betreft, waarvoor contactpersonen aangewezen zijn, dient men zich te beperken tot het bellen van deze contactpersoon. Te denken valt hierbij aan:

• openbare autoriteiten;
• bestuurders en commissarissen;
• belangrijke klanten die de gevolgen van de calamiteit zullen merken;
• relaties die vandaag of morgen een afspraak hebben in het getroffen pand of met medewerkers die druk zijn met het oplossen van de calamiteit.

Belangrijk is dat er een standaardmelding is voorgekookt om de calamiteit te omschrijven. Indien mogelijk wordt deze taak vervuld door ervaren communicatiemedewerkers. In elk geval wordt het crisisteam hiermee niet lastig gevallen.

6.3 Interne communicatie in geval van slachtoffers

Er moet een apart draaiboek klaarliggen, voor het geval er bij een calamiteit sprake is van slachtoffers. Niet de communicatie maar het medeleven dient dan centraal te staan alsmede de aparte bereikbaarheid voor slachtofferhulp aan verwanten en/of vrienden. Toegang tot deze communicatie moet gescheiden worden van de communicatielijnen in de vorige hoofdstukken.

7. Draaiboeken

De meeste onderdelen van de genoemde communicatie zijn van tevoren vast te leggen in draaiboeken. Stel deze draaiboeken beschikbaar via het internet achter een speciaal login, zodat iedere betrokken medewerker hier in geval van een calamiteit over kan beschikken. Deze draaiboeken moeten tevens een distributieplan bevatten, hoe definitieve meldingen en persberichten over de calamiteit worden verspreid en een tijdpad voor het verspreiden van de informatie. Niet iedereen hoeft onmiddellijk te worden geïnformeerd.
De draaiboeken voor communicatie zijn gericht op zakelijke communicatie. Allerlei aanwijzingen op empatisch gebied moeten dus worden voorkomen. De organisatie is tenslotte het slachtoffer, dus empatisch reageren is een zaak van de wederpartij. De draaiboeken moeten kort en helder zijn en niet meer informatie geven dan nodig is. Ook moeten zij niet allerlei aanwijzingen geven die zelfs een kind niet nodig heeft.
Wel moeten de draaiboeken duidelijk maken wie verantwoordelijk is voor welke communicatie en waar de inhoud van de boodschap te verkrijgen is.
De draaiboeken en het communicatieplan moeten niet een soort leerboek voor persvoorlichting worden. Bij een calamiteit is er geen tijd om zo’n boek te lezen. Doel is dat ze een volledige en professionele communicatie mogelijk maken, waarbij er vanuit mag worden gegaan dat de persoonlijke vaardigheden van de medewerkers die voor de uitvoering moeten zorgen, voldoende zijn.

8. Best practices Business Continuity Planning

Dit artikel illustreert de essentie van Business Continuity Planning. Een ogenschijnlijk heel simpele kwestie, waar tig oplossingen voor mogelijk zijn, blijkt in de praktijk juist vaak een bottleneck te zijn, doordat de oplossing als geheel niet volledig doordacht is. Als je zou kunnen ingrijpen, zou het geen probleem zijn. Maar juist bij een calamiteit of ontruiming is ingrijpen vaak onmogelijk. Er zijn echter ook veel zaken, waarover je je vooraf niet erg druk hoeft te maken, omdat uitwijk minder tijdkritisch is. (Zie ook ‘Keuzes en aanpak voor uw Business Continuity Plan BCP of calamiteitenplan’.) Het criterium om zaken gedetailleerd vast te leggen in een draaiboek is dan ook niet de complexiteit van de oplossing. Onder druk worden tenslotte veel dingen vloeibaar. Het gaat vooral om tijdkritische zaken, waarbij veel partijen betrokken zijn, die elk een essentieel stukje van de puzzel moeten invullen. Juist als het om communicatie gaat, is ieder missend onderdeel het verschil tussen een werkende oplossing en een niet-werkende oplossing. Daarom is het van belang om over disciplines heen te kijken en te checken of de keten die de oplossing vormt onder alle omstandigheden gesloten kan worden. Waar binnen een discipline  creativiteit vaak tot maximale improvisatie leidt bij calamiteiten, blijkt juist op de koppelvlakken tussen disciplines flexibiliteit totaal te ontbreken.