Welk tool voor jouw kwaliteitsmanagementsysteem

Veel organisaties die (opnieuw) beginnen met een kwaliteitsmanagementsysteem of met procesmanagement overwegen de aanschaf van software. Immers, er zijn veel relaties tussen documenten en je kunt maar beter van het begin af aan die relaties met een database goed inzichtelijk en beheersbaar maken. Er zijn ook nogal wat organisaties die gewoon beginnen met verbeteren. Zij redeneren dat het niet draait om het tool maar om het verbeteren. Daarom proberen ze de zaak in beweging te krijgen en ze zien dan later wel of ze software inzetten.

Voor beide invalshoeken valt iets te zeggen. In dit artikel belichten we de inzet van software pakketten bij de ontwikkeling en implementatie van kwaliteitsmanagementsystemen. Aan de orde komen de volgende vragen:

• Is het verstandig om zo snel mogelijk met software te beginnen?
• Wat is een goed pakket, waar moet je op letten?
• Hoe is een goede selectie te maken?

Welke software is er?

Het aantal software pakketten op gebied van kwaliteitsmanagement is enorm. Er zijn alleen al in Nederland meer dan honderd systemen te verkrijgen. De geboden functionaliteit varieert nogal. Om een indruk te geven:

• Er zijn tools die helpen bij het snel ontwikkelen van documentatie en registraties voor een kwaliteitssysteem volgens ISO 9001.
• Er zijn procesmodelleringstools waarmee de bedrijfsprocessen in kaart gebracht en vervolgens verbeterd kunnen worden. Deze variëren van heel eenvoudige flowchartprogramma’s tot businessprocesmanagement-gereedschappen waarmee je kunt herontwerpen, simuleren, scenario’s doorrekenen (bijvoorbeeld effect op doorlooptijden of kosten).
• Er zijn tools waarmee je invulling kunt geven aan specifieke kwaliteitszaken (gebaseerd op ISO 9001) dus bijvoorbeeld auditing, klachtenmanagement, versiebeheer.
• Er zijn documentmanagementsystemen die bedoeld zijn om alle soorten documenten te beheren.
• Er zijn systemen waarmee je de organisatie resultaatgerichter kunt besturen (op basis van balance score card of soortgelijke concepten of op basis van werkstroombesturing).

De meeste organisaties in Nederland leggen op de één of andere manier hun bedrijfsprocessen vast. Dit kan zijn omdat ze hun bedrijfsprocessen willen verbeteren, omdat ze hun bedrijfsprocessen willen beheersen (AO/IC) of omdat  ze hun processen (gedeeltelijk) willen automatiseren. Een groot deel van de organisaties gebruikt hierbij software als bijvoorbeeld Microsoft Visio, Powerpoint, Mavim, Modulor of ManualMaster.
Zoals bij ICT altijd geldt: het gaat er niet om wat je kunt automatiseren of wat er op de markt verkrijgbaar is, het gaat erom of je met ICT jouw doelen beter kunt realiseren. Dus de goede vragen zijn: Is de software noodzakelijk? Levert de software mij efficiencyvoordeel op?

Een tool direct vanaf het begin?

Of er direct software aangeschaft moet worden, daarover zijn de meningen nogal verdeeld. We geven een aantal argumenten voor en een aantal tegen:

Voor een advies hanteren we als vuistregel:

Waarom adviseren we hier een wat voorzichtige aanpak met de aanschaf van software?
In de eerste plaats natuurlijk vanwege de kosten, maar vooral om het volgende.
Veel software systemen zijn gebaseerd op een database waarin de informatie (vaak op een zeer gedetailleerd niveau) op een systematische wijze is opgeslagen en waarin “alles met alles” samenhangt. Deze opslagwijze is het grote voordeel van zo’n tool, immers er ontstaat een goed inzicht in de organisatie, er zijn geen dubbelingen (redundantie) in de gegevens, als er iets wijzigt hoeft maar op één plaats een aanpassing gedaan te worden etc.
Dit werkt alleen goed als de gehele organisatie hiervan gebruik maakt en wel op een gestandaardiseerde manier. In grote organisaties zijn er veel gebruikers en beheerders van zo’n systeem. In onvolwassen organisaties (INK fase 1 en begin fase 2) is het zeer lastig om afstemming te krijgen over de aanschaf en daarna het gebruik van zo’n systeem, zeker ook omdat de managers van de verschillende business units / afdelingen niet altijd het belang er van inzien en/of eigen belangen hebben.
Pas in INK-fase 3 wordt de informatievoorziening bewust ingezet en benut voor de sturing van alle bedrijfsprocessen. Dus niet alleen voor uitvoering en ondersteuning van de productieprocessen, maar ook voor sturing van de organisatie. ICT wordt dan pas gebruikt als hulpmiddel om de processen met elkaar te verbinden en integraal te sturen. (Bron: Excellente informatievoorziening, uitgave INK.)

Wat is nou het beste tool?

Over het algemeen claimen pakketleveranciers dat hun pakketten nogal wat voordelen hebben. Er zijn echter ook nadelen:

• Aanschaf en onderhoud brengen kosten met zich mee.
• Cursussen en het leren werken met het pakket (als je het niet vaak doet, vergeet je snel weer de ins en outs) vergen tijd en brengen kosten met zich mee.
• In het begin is het gebruik onhandig.
• De output is (qua medium, layout, soort informatie) meestal redelijk vast gedefinieerd (is soms ook een voordeel, scheelt een hoop discussie).
• Tools verliezen na verloop van tijd hun aantrekkelijkheid (omdat de leverancier het pakket niet goed onderhoudt, omdat men uitgekeken is op het tool, omdat de organisatie toe is aan een andere look & feel van de output, omdat de kennis van het tool verdwijnt uit de organisatie etc.). De informatie uit het tool is dan meestal lastig te converteren naar iets nieuws.
• De organisatie ontwikkelt zich verder, na verloop van tijd zijn de behoeften veranderd en is het eerder gekozen tool niet meer optimaal.

Er is niet één tool het beste tool. je zult het voor jouw situatie optimale tool dan ook alleen vinden door een pakketselectie.

Hoe selecteer je een tool?

Voordat je zich serieus gaat oriënteren op een tool, is essentieel dat je weet wat je nodig heeft, net zoals bij de aanschaf van elke andere software. De keuze hangt af van:

• Welke functionaliteit wenst u.
  Denk aan bijvoorbeeld:
  • procesmodellering (alleen tekenen of ook consistentiecontrole, simulatie, doorrekenen van doorlooptijden en kosten, alternatieven vergelijken);
  • leggen relatie tussen eisen en elementen uit de norm, welke norm;
  • maken van een digitale versie en / of papier handboeken, dus welke eisen aan de output;
  • ondersteuning bij het ontwikkel- en besluitvormingstraject (door reviewcommentaren tijdens ontwikkeling, verbetervoorstellen en fiattering te beheren);
  • beheren documentatie (nu en in de toekomst), welke soorten documentatie moet het systeem beheren;
  • update/conversie van huidige documenten, welke documentatie is er nu al, is deze kwalitatief goed, moet die door het tool beheerd worden;
  • workflowmanagement;
  • resultaatgericht besturen (ontwikkelen van prestatie/procesindicatoren, meten, relatie naar andere systemen om meetinformatie op te halen, verslaglegging, stuurmaatregelen voorstellen);
    – referentiemodellen;
  • auditing (auditplanning, checklisten, rapportages, bewaking verbetervoorstellen);
  • klachtenmanagement (registreren, routering, trendanalyse, bewaking correctieve acties);
  • incidentmanagement;
  • versiebeheer;
  • structuur van onderliggende database/repository.
• Op welk platform gaat het systeem draaien?
• Welke interfaces moeten er zijn met andere (ERP-)systemen?
• Wie gaan gebruik maken van het systeem en op welke manier?
• Waar zijn de gebruikers nu aan gewend?
• Wat is de huidige ICT-strategie?
• Welke beveiligingseisen worden gesteld?
• Welke naspeurbaarheidseisen worden gesteld (wie heeft wat wanneer gewijzigd)?
• Welke behoeften zijn er vanuit veiligheid, milieu, arbo, informatiebeveiliging, SOX, interne controle etc.
• Wat mag het kosten (aan aanschafkosten, implementatiekosten en periodieke kosten)?

(Zie ook het artikel ‘Requirements staan aan de basis van succes’.)

A fool with a tool is still a fool

A fool with a tool is still a fool. Deze slogan gaat zeker op als je overhaast een tool aanschaft. “Bezint eer ge begint” is hier op zijn plaats. En zie je op tegen die inventarisatie van eisen en wensen en de gesprekken met de gladde verkopers? Kader Group biedt je het advies waar je naar op zoek bent.