Van ITIL 1 naar ITIL 3: wat bereik je daar als organisatie mee 

1. Samenvatting veranderingen in ITIL 3

ITIL 2 is jarenlang de absolute wereldstandaard geweest voor het vakgebied IT-servicemanagement. Elf processen (Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management, Service Level Management, Financial Management, Continuity Management, Avalability Management, Capacity Management en Security Management) verdeeld over twee sets (Service Support en Service Delivery) bieden een raamwerk van processen dat, mits in goede samenhang op elkaar afgestemd, een kwalitatieve dienstverlening mogelijk maakt.
De kern van ITIL 3 is de service lifecycle. Deze lifecycle bestaat uit vijf onderdelen:

• Service Strategy (over het ontwerpen, ontwikkelen en implementeren van service management);
• Service Design (over het ontwerpen en ontwikkelen van services en service-managementprocessen);
• Service Transition (over het ontwikkelen en verbeteren van het vermogen van de organisatie om nieuwe en veranderde diensten te operationaliseren);
• Service Operation (over het managen van service; efficiency en support in delivery en support);
• Continual Service Improvement (over het creëren en beheren van toegevoegde waarde voor klanten door het beter ontwerpen, introduceren en aanbieden van services).

Als bij ITIL 2 de voornaamste klachten de abstractie en de complexiteit zijn, wat is er in ITIL 3 dan verbeterd op deze gebieden? Kort en krachtig: ITIL 3 is een stuk abstracter geworden en de elf processen zijn uitgegroeid (afhankelijk van hoe je telt) tot wel 32 stuks. Daarom durf ik zonder terughoudendheid te stellen, dat de meeste organisaties in Nederland de komende jaren niets aan ITIL 3 zullen hebben of doen.
Toch is hier een nuance nodig: een klein deel van de organisaties is juist wél gebaat bij ITIL 3. Dat zijn vooral de zeer grote organisaties, die een hoge volwassenheid nastreven en die de ITIL 2-processen al lang soepel hebben draaien en nu een stap verder willen. Want daarin zit namelijk het waardevolle element van ITIL 3: de processen vormen niet meer het uitgangspunt, maar de service aan de klant. In alle eerlijkheid: dat is waar het in het IT-servicemanagement vakgebied om zou moeten draaien.
De vijf genoemde domeinen vormen het uitgangspunt om kwalitatief hoogwaardige ICT-dienstverlening te realiseren. Maar zoals gezegd: er zijn maar weinig organisaties die deze uitdaging aankunnen, of belangrijker, voor wie dit nodig is.

2. ITIL 1, 2 en 3 hangen samen met volwassenheid

Wat opvalt, is dat het werkelijke onderscheid tussen ITIL 1, 2 en 3 onderbelicht is gebleven. Dit onderscheid hangt namelijk niet samen met de ontwikkeling van ITIL, maar met de ontwikkeling van de ITIL-gebruiker en met het stadium van volwassenheid waarin deze ITIL-gebruiker zich bevindt.
Om deze volwassenheid aan te geven, wordt vaak het CMM-model gebruikt. Nadelen van dit model zijn de complexiteit en de nogal interngerichte benadering. Zelf gebruiken wij al vijftien jaar een ander model, met veel meer herkenbare elementen. We zullen dat model eerst kort uiteenzetten.

2.1 Model om de volwassenheid te bepalen

Uitgangspunt is, dat de ICT-functie zich ontwikkelt en tijdens deze ontwikkeling stabiele en instabiele fases kent. Verder is de belangrijkste variabele de beheersingsgraad, of anders gezegd de flexibiliteit.

In de eerste fase is de dienstverlening van de ICT te karakteriseren als: ‘het onmogelijke doen we direct, wonderen duren iets langer, maar we garanderen niets’. Zolang de ICT nog weinig complex is, werkt dienstverlening op deze wijze uitstekend. Het evenwicht tussen flexibiliteit en beheersing ligt geheel links. Pas als het geheel complexer wordt, zullen er meer fouten worden gemaakt, waardoor de betrouwbaarheid van de dienstverlening afneemt. Dan ontstaat de behoefte aan beheersing.
De tweede stabiele fase is te karakteriseren als: de ‘gezonde klant-leveranciersrelatie’. De ICT-dienstverlening is ‘in control’ en er wordt gewerkt in opdracht van de klant op basis van projectcontracten en Service Level Agreements.
De derde fase is die van Business-ICT alignment. De ICT participeert in business solutions en kan hiertoe zelfs initiatiefnemer zijn. Niet de klant staat centraal, maar de klant van de klant en de ketenpartners staan centraal.

De instabiele fase tussen de stadia A en B verloopt via een situatie van absolute beheersing en volledige afwezigheid van flexibiliteit. De onrust met betrekking tot de leverbetrouwbaarheid van de service weegt dan echter niet op tegen de stroperigheid en het gebrek aan klantgerichtheid in de dienstverlening. Toch is het bereiken van uiterste beheersing noodzakelijk om deze als de norm neer te kunnen zetten en om de tijd van ‘vrijheid, blijheid’ definitief te beëindigen. Vervolgens moet echter weer een stuk flexibiliteit terugkomen onder het motto ‘een afspraak is goed en geldig tot we (tijdelijk) een betere afspraak maken’.
Organisaties die proberen in een rechte lijn van A naar B te komen, zullen merken, dat ze enerzijds steeds weer gedwongen worden om flexibel te zijn en anderzijds voortdurend verwijten krijgen, dat ze onbetrouwbaar zijn in hun dienstverlening. Natuurlijk is het wel zaak de instabiele periode zo kort mogelijk te houden.
Meer dan de helft van de Nederlandse organisaties echter verkeert ergens in deze instabiele fase. Helaas zijn er vele die dat zelfs al tien tot twintig jaar doen, doordat zij het doel van het veranderingsproces niet onderkennen.
Het veranderingsproces van B naar C is minder heftig. Overigens denken doorgaans alleen consultants dat ze zich hierin bevinden. In dit artikel gaan wij hier nu niet dieper op in.

3. Hoe zijn nu ITIL 1, 2 en 3 in het plaatje in te passen?

ITIL is ooit ontstaan vanuit een behoefte, een behoefte aan houvast die bij ICT-organisaties ontstond, doordat er klachten waren over hun dienstverlening.

Opvallend is wel, dat zowel ITIL 1, als 2 als 3 in de instabiele fases is gepositioneerd. Dat is echter gemakkelijk te verklaren:

• ITIL 1 kwam voort uit de behoefte meer beheersing te krijgen.
• ITIL 2 kwam voort uit de behoefte om naar een gezonde klant-leveranciersrelatie te komen.
• ITIL 3 had als doel tot een betere integratie te komen van de business en de ICT.

Welke versie van ITIL nuttig is, hangt af van het veranderingsproces waaraan de organisatie behoefte heeft. ITIL is dus geen doel maar een middel. De presentatie van ITIL 1 gaf daarom destijds ook blijk van visie. ITIL 1 was niets meer en niets minder dan een gereedschapset waarmee invulling gegeven kon worden aan het veranderingsproces. (Zie ook ‘Inrichtingsmodel IT-beheer’.)

4. Hoe kunt u het beste omgaan met ITIL 3?

ITIL is vercommercialiseerd.Het zijn de consultants die de macht gegrepen hebben en ITIL tot doel hebben verheven, wat onder andere blijkt uit het volgende:

• De schrijvers van ITIL 3 waren op één na allemaal consultants.
• De terminologie wordt in elke volgende versie van ITIL weer veranderd, waardoor geïmplementeerde beheerstandaards snel niet meer up-to-date lijken, en dat terwijl het sterkste punt van ITIL ooit was, dat er met ITIL eindelijk eenduidigheid kwam in het begrippenkader van het werkveld van Beheer.
• De scope van ITIL is gericht op annexatie van grensgebieden waarvoor de business accountable is. De ICT heeft hooguit responsibilities met betrekking tot deze grensgebieden, maar zeker geen zeggenschap.
• Het strategisch niveau is bij ITIL 3 veel zwaarder ingevuld. De strategische termen die in het verleden jammerlijk schipbreuk hebben geleden zijn opnieuw gelanceerd. Bij implementaties van ITIL 1 en 2 was het tactisch niveau in feite het top-level en was het strategisch niveau meer iets voor de vergadertafel van het ICT-management.

Hoe u uw beheer inricht en of u een volgende stap wilt maken in de ontwikkeling naar volwassenheid bepaalt u zelf. Dat bepaalt niet ITIL. En u kiest daarvoor die variant van ITIL als hulpmiddel, die u de beste handvatten geeft voor uw voorgenomen veranderingsproces.
En als u zich in een stabiele fase bevindt en u bent daar gelukkig mee, vergeet u dan deze hele discussie over ITIL 1, 2 of 3. Een goed werkende situatie moet u in stand zien  te houden. Onze ervaring heeft ons geleerd, dat met een goed implementatiemodel ook op basis van ITIL 1 de doelstellingen van ITIL 2 en 3 zijn te realiseren. Een voorbeeld hiervan vind u in ‘Blauwdruk processen IT-organisatie’. Met ITIL 3 is ITIL uitgegroeid tot een dinosaurus, die zich niet meer kan aanpassen aan de flexibele eisen van klanten en die dus met uitsterven wordt bedreigd. Slechts voor organisaties waar ICT een instituut is geworden, kan ITIL 3 nog toegevoegde waarde hebben. Andere organisatie hebben voldoende aan ITIL 1.