Kwaliteitsindicatoren in de zorg

1. Artikel 4 van de wet

In artikel 4 van de wet staat dat de zorgaanbieder systematisch gegevens over de kwaliteit van zorg moet verzamelen en registreren om te toetsen in hoeverre verantwoorde zorg is verleend. De uitkomst van deze toetsingen dienen zonodig gebruikt te worden om aanpassingen te doen. Om de zorg te meten worden zogenaamde indicatoren gebruikt. Zonder indicatoren geen kwaliteitsmanagement en omgekeerd.
Indicatoren geven richting aan een organisatie. Het zijn de signalen van goede of slechte kwaliteit. Ze geven aan waar een organisatie staat of anders gezegd, hoe warm of hoe koud het is en waar verbeteringen mogelijk zijn. In de gezondheidszorg kunnen indicatoren voor verschillende doeleinden worden gebruikt: voor interne sturing, voor benchmarking of voor het afleggen van externe verantwoording. Er kan onderscheid gemaakt worden in verschillende typen indicatoren.

2.  Wat is een indicator?

Om een oordeel te kunnen geven over de kwaliteit van zorg is informatie nodig. En om informatie te verkrijgen moeten gegevens verzameld worden. De gegevens worden verkregen door te meten. Een indicator geeft betekenis aan een meting, heeft een signaalfunctie. Een indicator krijgt echter pas betekenis, als er ook een norm is bepaald. Wordt er afgeweken van de norm, dan is er bijsturing nodig. Indicatoren geven dus informatie over de mate van kwaliteit van een aspect van de gezondheidszorg. Colsen en Casparie (1995) definiëren het als volgt: “Een indicator is een meetbaar aspect van de zorg dat een aanwijzing geeft over de kwaliteit van zorg.”

Enkele voorbeelden van indicatoren:

• de wachttijd voor een behandeling;
• het aantal valincidenten in een verzorgingshuis;
• het percentage cliënten met doorligplekken in een verpleeghuis;

Deze voorbeelden geven aan dat een indicator altijd is uit te drukken in een getal, bijvoorbeeld in een percentage.
Een goede indicator heeft de volgende kenmerken (Colsen en Casparie, 1995):

1. Een indicator heeft een relatie met wat onder kwaliteit van zorg wordt verstaan, ofwel, de organisatie moet definiëren wat ze onder kwaliteit van zorg verstaat.
2. Een indicator moet veranderingen in kwaliteit aangeven.
3. Een indicator moet betrouwbaar geregistreerd kunnen worden, dat wil zeggen dat iedereen op dezelfde wijze registreert.

3.  Soorten indicatoren

Er wordt wel onderscheid gemaakt in proces-, structuur- en uitkomstindicatoren:

• Procesindicatoren geven een indicatie over het verloop van processen in een organisatie,  bijvoorbeeld over de doorlooptijd van een aanvraag van een cliënt voor thuiszorg tot het  moment dat de zorg wordt ingezet.
• Structuurindicatoren geven informatie over de organisatorische voorwaarden waarbinnen een  instelling verantwoord kan leveren, bijvoorbeeld over het percentage medewerkers dat  heeft deelgenomen aan bijeenkomsten op het gebied van deskundigheidsbevordering  of over het ziekteverzuim onder medewerkers.
• Uitkomstindicatoren geven een indicatie over de uitkomst van de zorg,  bijvoorbeeld over de mate van  tevredenheid van cliënten, over de bejegening door medewerkers of over het percentage  cliënten met complicaties na een bepaalde operatie.

4. Indicatoren bepalen, hoe ga je te werk?

Indicatoren staan niet op zichzelf. Eerder is aangegeven dat er een relatie moet zijn met de visie die de organisatie op de kwaliteit van zorg heeft. Deze visie moet gedefinieerd zijn en bekend zijn in de instelling. De visie is doorgaans afgeleid van de missie van de organisatie.

In een voorbeeld wordt in stappen aangegeven hoe een fictieve kraamzorginstelling indicatoren bepaalt.

Voorbeeld kraamzorginstelling:

Missie:
Het verlenen van efficiënte en effectieve kraamzorg voor een positieve bijdrage aan de kraamtijd.
Visie:
Het tijdig verlenen van partusassistentie met de juiste deskundigheid naar volle tevredenheid van kraamvrouw en verloskundige. In deze visie komt tot uitdrukking wat deze kraamzorginstelling belangrijk vindt, namelijk zorg:

• die op het juiste moment wordt geleverd;
• die door een deskundige medewerker wordt verleend;
• waarover de cliënt in hoge mate tevreden is.

De visie geeft richting aan de organisatie en staat meestal voor een wat langere periode vast. De visie is de basis voor het beleid en de daarbijbehorende strategie van de instelling. Beleid en strategie worden bijvoorbeeld vastgelegd in een meerjarenplan of jaarplan. Een beleidsplan is echter pas sturend, als er meetbare doelstellingen in staan.

De kraamzorginstelling heeft op basis van de visie de volgende doelstellingen bepaald:

1. In 95% van alle verleende kraamzorg is de kraamverzorgende tijdig aanwezig bij de cliënt.
2. 50% van alle kraamverzorgenden heeft voor het einde van het jaar de interne cursus xyz gevolgd.
3. 90% van de cliënten en verloskundigen is tevreden over de bejegening door de kraamverzorgende.

Essentieel is nu dat de instelling weet of deze doelstellingen behaald worden. Dit gebeurt door indicatoren en bijbehorende normen te bepalen. De doelstellingen 1, 2 en 3 kunnen met de volgende indicatoren en bijbehorende normen worden gevolgd:

1. Procesindicator: binnen een uur na melding van de aankomende bevalling is de kraamverzorgende bij de cliënt aanwezig.
2. Structuurindicator: percentage medewerkers dat de cursus heeft gevolgd.
3. Uitkomstindicator: percentage cliënten en verloskundigen dat de bejegening in het clienttevredenheidsonderzoek met tenminste een 8 waardeert.

Om te weten in hoeverre de gestelde doelen worden behaald, stelt de kraamzorginstelling elk kwartaal een rapportage op die in het Management Team wordt besproken. Het Management Team bepaalt dan of en welke acties er genomen moeten worden om bij te sturen.