Functioneel beheer van ICT-gebruik en gebruikers

1. Gebruikers zijn ongeleide projectielen

Voor ICT’ers zijn gebruikers vaak als een stuk zeep in een gevulde badkuip: elke keer als ze denken dat ze er vat op hebben, glipt het hen weer uit de vingers. Enerzijds moeten ICT’er beseffen dat ICT niet het middelpunt van het heelal is, maar omgekeerd zullen gebruikers ervan doordrongen moeten raken, dat zij voorspelbaar moeten zijn als ze een adequate ICT-dienstverlening willen. Dat impliceert dat er meer beperkingen gelden dan voor een PC thuis. Als daar wat fout gaat, is het vaak een kwestie van ‘Nou, jammer dan’. Maar binnen een bedrijf zou vrijheid voor elke individuele gebruiker aanzienlijke gevolgen hebben voor de risico’s en voor de beheerskosten.
In het artikel ‘Organisatie en inrichting functioneel applicatiebeheer’ is een framework neergelegd voor adequate dienstverlening, dat verder uitgewerkt is in het artikel ‘Operationele processen functioneel applicatiebeheer’.
In dit artikel gaan we dieper in op het beheer van het gebruik en de gebruikers.

Het uitvoerende proces Direct Gebruik kan binnen de Gebruiksfunctie opgedeeld worden in de procesgebieden Gebruikshandelingen en Gebruiksbegeleiding.

1.1 Verrichten van handelingen

Het procesgebied ‘verrichten van handelingen’ omvat alle handelingen die te maken hebben met het verkrijgen, gebruiken en verwerken van informatie. Hiervoor zullen procedures en handleidingen beschikbaar moeten zijn, die aangeven op welke wijze en in welke volgorde handelingen verricht dienen te worden.

1.2 Begeleiden

Het procesgebied ‘begeleiden’omvat alle processen die nodig zijn om functioneel van de Informatievoorziening gebruik te kunnen maken. Een informatiesysteem kan immers nooit efficiënt of effectief zijn als er geen of foutief gebruik van wordt gemaakt.

De effectiviteit van een informatiesysteem is te meten aan de hand van de volgende berekening:

De kwaliteit van het informatiesysteem vermenigvuldigd met de acceptatiegraad van de gebruikers ( E = K * A ).
 
Deze formule geeft aan dat het belang van het procesgebied Direct Gebruik groot is voor de effectiviteit van een informatiesysteem. De moeilijkheidsgraad van de uitvoerende processen Gebruikshandelingen en Gebruiksbegeleiding is grotendeels afhankelijk van de situationele factoren waarin de Informatievoorziening zich bevindt. Zo is de uitvoering van de Gebruiksbegeleiding in een omgeving met weinig gebruikers en zonder geografische spreiding aanzienlijk eenvoudiger dan die in een omgeving die bestaat uit duizenden gebruikers die over meerdere locaties verspreid zijn.

2. Gebruiksbegeleiding

Het proces Gebruiksbegeleiding is niet eenvoudig. Vaak wordt er een dringend beroep gedaan op de communicatieve vaardigheden, het geduld, de tact en het inlevingsvermogen van de begeleider. Bovendien bestaat Gebruiksbegeleiding uit een grote verscheidenheid aan processen, zoals:

• het coördineren van gebruikerseisen;
• het accepteren en in bedrijf nemen van wijzigingen;
• het registreren van gebruikers en het autoriseren van het gebruik van informatiesystemen en (bedrijfs)gegevens;
• het instellen van parameters, eventueel apart voor verschillende (groepen) gebruikers;
• het vastleggen en voorschrijven van codestelsels;
• het up-to-date houden van algemene (bedrijfs)gegevens;
• het geven van instructie, voorlichting en het initiëren van opleidingen of cursussen; 
• het ad-hoc verstrekken van informatie.

2.1 Het coördineren van gebruikerseisen

De totale kosten van geautomatiseerde informatiesystemen bestaan voor meer dan de helft uit kosten die gemaakt worden gedurende de operationele fase. Er worden in die fase niet alleen kosten gemaakt voor het opsporen en verbeteren van fouten, maar ook voor aanpassingen ten behoeve van veranderende gebruikerseisen. Deze gebruikerseisen moeten worden gecoördineerd, want  als iedere gebruiker zijn wensen en eisen persoonlijk kenbaar zou maken aan de Onderhouds- of Exploitatiefunctie, zou een onwerkbare situatie ontstaan. Daarom moeten alle eisen vanuit de Gebruiksfunctie op een bekend aanmeldpunt aangeleverd worden. Dit aanmeldpunt is dan het functioneel applicatiebeheer.
Het functioneel applicatiebeheer beoordeelt de eisen onder andere op consistentie: de verschillende wijzigingen en uitbreidingen mogen niet in conflict zijn met elkaar. Daarna wordt een wijzigingsvoorstel samengesteld op grond waarvan uiteindelijk de wijzigingscommissie een beslissing neemt. Aandachtspunten voor het coördineren van gebruikerseisen zijn:

• inventarisatie en coördinatie van gebruikerseisen die gaan over wijzigingen en uitbreidingen;
• eventueel zelf initiëren van wijzigingen;
• beoordelen van wensen op uitvoerbaarheid en urgentie; 
• opstellen tijd- en kostenraming;
• wijzigingen uitwerken en toelichten voor beslissende instanties;
• zorgen voor aanpassingen in gebruikersdocumentatie en procedures;
• samenstellen testsets en beoordelen testresultaten;
• gebruikers instrueren in systeemwijzigingen.

2.2 Registratie van gebruikers

Om een goede begeleiding te kunnen geven is het noodzakelijk te weten wie de gebruikers van een informatiesysteem zijn. Uit onderzoeken is gebleken dat het in de meeste organisaties niet duidelijk is wie de eigenaars van de informatiesystemen zijn. Daardoor is het moeilijk, zo niet onmogelijk, om eenduidig vast te stellen wie van de informatiesystemen gebruik mogen maken. Meestal zal het organisatieonderdeel waarvoor het systeem ontwikkeld is, het ook daadwerkelijk gaan gebruiken. Maar zodra andere organisatieonderdelen er weet van krijgen dat er een informatiesysteem bestaat dat ook voor hen van belang kan zijn, zullen zij aansluiting zoeken. Op zich lijkt dit niet relevant. Maar in de praktijk is gebleken dat deze ‘verstekelingen’ tussen de gebruikers ook wensen kenbaar gaan maken. Bij het inwilligen van deze wensen is het zeker niet ondenkbaar dat er een verschuiving plaatsvindt van doelstellingen van het informatiesysteem. Het informatiesysteem kan zo steeds minder effectief worden voor de gebruikers waarvoor het in eerste instantie was ontwikkeld. Uiteindelijk kan het gebeuren dat de groep oorspronkelijke gebruikers, als enige groep binnen de organisatie, geen behoefte meer heeft het systeem te gebruiken.
Maar hoe dan ook, eens komt er voor iedere gebruiker een einde aan het gebruik van een systeem. Dit kan bijvoorbeeld zijn door de komst van nieuwe informatiesystemen of nieuwe werkwijzen. De beheerders moeten hiervan op de hoogte worden gebracht. Daarmee  wordt voorkomen dat er nog allerlei investeringen in het informatiesysteem worden gedaan, die niet meer zinvol zijn (efficiëntieverlies).
Verder zijn er verschillende soorten gebruikers te onderscheiden. Er zijn gebruikers die het informatiesysteem dagelijks gebruiken en gebruikers die dat slechts incidenteel doen(bijvoorbeeld het management). Ook toeleveranciers van gegevens zijn gebruikers, die niet noodzakelijk effectief van het informatiesysteem gebruik hoeven te maken. Daarnaast is er nog het onderscheid tussen ervaren (vaste medewerkers) en onervaren gebruikers (uitzendkrachten).
Door dit alles is het verstandig de gebruikers en het gebruik te registreren. Op basis van de geregistreerde gegevens kan men immers beter gefundeerde besluiten nemen over het informatiesysteem en de juiste gebruikers op de juiste wijze begeleiden.

2.3 Autorisatie van gebruikers

De uiteenlopende gegevensbestanden, gegevensgroepen of gegevenselementen mogen meestal alleen maar door daartoe geautoriseerde personen worden gebruikt (raadplegen, wijzigen, verwijderen, toevoegen). Dit is bij batchverwerking redelijk te waarborgen met behulp van een aantal eenvoudige organisatorische maatregelen binnen de Exploitatiefunctie. Deze maatregelen zijn onder meer:

• schriftelijk autoriseren van alle verwerkingsopdrachten;
• instellen van een afzonderlijke functie voor het beheer van gegevensbestanden;
• controle op de verslaglegging van het computergebruik.

Daarnaast kan men er in speciale gevallen nog voor zorgen dat de medewerkers van de Exploitatiefunctie geen kennis kunnen nemen van de uitvoer van het verwerkingsproces.
Vanzelfsprekend zijn de gebruikers verantwoordelijk voor een eventueel noodzakelijke geheimhouding, nadat de uitvoer de Exploitatiefunctie heeft verlaten.
Bij het on-line werken op terminals en/of personal computers die bij gebruikers staan, is het risico op ongeautoriseerd gebruik van gegevens groter. Daarom moet er een procedure worden ontworpen om degene die de terminal of personal computer gebruikt, te kunnen identificeren. Uit een dergelijke identificatie kan worden afgeleid of en in hoeverre deze gebruiker zijn geautoriseerd voor het gebruik van bepaalde applicaties en gegevens. Ook in dit geval is een controle achteraf van de verslaglegging van het computergebruik van grote waarde. Misbruik wordt hierdoor dan wel niet voorkomen, maar in ieder geval wel gesignaleerd.
Bescherming van de persoonlijk levenssfeer (privacy) maakt het noodzakelijk om waterdichte voorzieningen te treffen.
Voor gebruikesr is het vaak storend, dat ze niet kunnen beschikken over alle door hen gewenste gegevens. Zij zien een beperking van hun autorisaties vaak als een persoonlijke aanval. Maar het is desondanks niet aan te raden gebruikers zonder meer  te autoriseren. Als een gebruiker ontevreden is over de aan hem verleende autorisaties, is het verstandig om in een breed perspectief duidelijk te maken waarom het noodzakelijk is deze beperkingen op te leggen.

2.4 Het up-to-date houden van algemene (bedrijfs)gegevens

Om de algemene (bedrijfs)gegevens up-to-date te houden, moeten ze worden bewaakt op integriteit, betrouwbaarheid, (on)geautoriseerd gebruik en actualiteit. Verder moeten ze periodiek geschoond worden.

2.5 Het verzorgen van voorlichting

Er bestaat een Nederlands gezegde dat luidt: ‘Wat de boer niet kent, dat eet hij niet’. De essentie van dit gezegde gaat ook op voor de gebruikers van een informatiesysteem. Men kan rationeel gezien een kwalitatief nog zo goed systeem hebben ontwikkeld, als dit niet voldoende wordt geaccepteerd en de motivatie om het te gebruiken ontbreekt, dan zal het nooit goed functioneren.
Acceptatie en motivatie voor gebruik verbeteren door voldoende en tijdige voorlichting. De eerste voorlichting over het systeem moet al tijdens het haalbaarheidsonderzoek worden gegeven. Het is daarbij heel belangrijk dat verwachte problemen op een open en eerlijke manier behandeld worden. Onverwachte problemen verontrusten meer dan problemen waarop men is voorbereid. Verder moeten de positieve aspecten niet worden overdreven. Verwachtingen die niet waargemaakt kunnen worden, doen meer kwaad dan goed. In het algemeen worden systemen immers geëvalueerd overeenkomstig de verwachtingen die zijn gewekt.
Voorlichting kan op verschillende manieren worden gegeven, bijvoorbeekd door:

• bijeenkomsten en vergaderingen;
• het uitgeven van schriftelijke mededelingen of een gebruikersmagazine;
• persoonlijke gesprekken;
• exposities;
• een voorlichtingsmarkt;
• films, video-opnames en dergelijke.

Het is aan te bevelen de voorlichtingsactiviteiten te integreren met de overige voorlichtingsactiviteiten binnen de organisatie. Vaak is het verstandig om er professionele hulp bij  in te schakelen.

2.6 Opleiden van de gebruikers

Alle gebruikers die een opleiding nodig hebben, moeten deze kunnen krijgen, zodat:

• eventuele ongerustheid wordt weggenomen;
• voldoende kennis wordt bijgebracht;
• voldoende vaardigheden worden verkregen.

Het is altijd zaak om de opleidingen voor gebruikers tijdig te verzorgen. Als een nieuw informatiesysteem ingevoerd wordt binnen een organisatie, ontstaan nieuwe taken en/of worden reeds bestaande gewijzigd. Hiervoor moet nieuw personeel worden aangetrokken of het aanwezige worden omgeschoold.
Aan het opleiden van personeel moet dus aandacht worden geschonken tijdens de fase Invoering van een informatiesysteem. Opleidingen kunnen worden gegeven door interne en/of externe opleidingsfunctionarissen, eventueel ondersteund en geadviseerd door medewerkers van het projectteam. Leden van het projectteam kunnen ook zelf (een deel van) de opleidingen voor hun rekening nemen.
Het is belangrijk dat de opleiding praktisch is en erop gericht medewerkers efficiënt en effectief te laten functioneren. Dit betekent ondermeer dat men zoveel mogelijk gebruik moet maken van workshops waarbij medewerkers met behulp van prototypes of speciale opleidingsversies van het ontwikkelde systeem, praktische ervaring kunnen opdoen. Deze opleidingen kunnen daarbij ook als doel hebben te controleren of:

• het ontwikkelde systeem voldoende gebruiksvriendelijk is;
• de gebruikersdocumentatie compleet en leesbaar is;
• verwachte problemen op de juiste wijze worden opgelost.

Alle noodzakelijke verrichtingen voor (het verzorgen van) opleidingen moeten vooraf worden vastgelegd in een opleidingsplan. Dit opleidingsplan moet onderdeel zijn van een opleidingsplan op hoger niveau. Bij het opzetten van het plan moet rekening worden gehouden met de verschillende soorten doelgroepen binnen de gebruikersorganisatie. Er kan bijvoorbeeld onderscheid worden gemaak tussen invoerverzorgers, dagelijkse gebruikers, incidentele gebruikers en gebruikers die een aantal beheeractiviteiten verrichten. Er bestaat dus een grote verscheidenheid in gebruik. Dat betekent ook dat de vereiste kennis en gewenste opleidingen nogal verschillen. Een persoon kan daarbij in meerdere categorieën voorkomen.
In elk organisatiedeel moeten de medewerkers die opgeleid moeten worden, tijdig worden aangewezen en vrijgemaakt. De algemene oriëntatiecursussen kunnen meestal beter door externe opleiders gegeven worden, terwijl interne medewerkers bij voorkeur (indien mogelijk) de specifieke cursussen, gericht op het gebruik van het nieuwe informatiesysteem, verzorgen.
Men mag verder niet vergeten dat deze laatste soort opleidingen min of meer een continu proces zal vormen, omdat zowel de medewerkers als het nieuwe systeem van functie (kunnen) veranderen.

2.7 Ad hoc informatieverstrekking

Het ad hoc verstrekken van informatie betreft onder andere het verstrekken van kopieën of selecties van (bedrijfs)gegevens aan gebruikers die daartoe geautoriseerd zijn. Dit wordt ook wel ‘copy management’ genoemd. Daarnaast omvat het ook het samenstellen van éénmalige (adhoc) rapportages uit de (bedrijfs)gegevens.

2.8 Contact functionarissen

Een van de eisen die gesteld moeten worden om te komen tot een effectieve ondersteuning van gebruikers is een eenduidige communicatiestructuur. Niets is zo frustrerend voor een gebruiker als een ondoorzichtige communicatiestructuur en bureaucratie. De gebruikers hebben graag een aanspreekpunt dat altijd bereikbaar is op dezelfde plaats en via een vast telefoonnummer. Dit onderdeel van gebruiksbegeleiding is als een van de weinige in de praktijk vaak al goed georganiseerd. In veel bedrijven zijn hiervoor organisatorische eenheden zoals de Helpdesk en/of het informatiecentrum in het leven geroepen .

2.9 Gebruikersoverleg

Het is een goede zaak om de gebruikers van een informatiesysteem regelmatig met elkaar te confronteren. Dit heeft als voordeel dat zij elkaar kunnen stimuleren in het effectief gebruiken van het informatiesysteem. Hiertoe kunnen zowel intern als extern ‘user groups’en overlegorganen worden gevormd, die al dan niet beslissingsbevoegdheden hebben. Voor de overlegorganen moet exact worden vastgelegd wat het doel is en welke bevoegdheden zij krijgen.

2.10 Gebruikersdocumentatie

De gebruikersdocumentatie is nodig om gebruikers met het systeem vertrouwd te maken, ze er inzicht in te geven en ze te begeleiden in hun omgang ermee.
De gebruikersdocumentatie kan bestaan uit:

• een inleiding waarin de werkomgeving, het toepassingsgebied, het doel en de functies van het informatiesysteem toegelicht worden;
• een beschrijving van gebruiksprocessen (zowel interactief als batch), waarbij per gebruiksproces de invoer, de verwerking (eventueel inclusief te voeren dialoog) en de uitvoer worden beschreven, en de daarbij te gebruiken bestanden;
• een beschrijving van de relatie(s) met andere informatiesystemen;
• procedures ten aanzien van:
  • testen,
  • controles,
  • uitwijken,
  • aanleveren invoer,
  • aanvragen wijzigingen,
  • distributie en verwerking uitvoer; productieaanvragen,
• storingen;
• een beschrijving van de in het informatiesysteem belegde controles en beveiligingen;
• een beschrijving van de organisatie, de hierin belegde verantwoordelijkheden en taken voor zover ze het informatiesysteem en haar relaties betreffen;
• een opsomming van de contactpersonen;
• een beschrijving van de gegevensdefinities, indien er geen afzonderlijk gegevensbeheer wordt gevoerd.

2.11 Verschijningsvormen van gebruiksbegeleiding

Als de omgeving bestaat uit een kleine, sterk geconcentreerde groep gebruikers, dan kunnen (moeten) de beheerders de gebruikers veel individuele aandacht geven. Als er veel gebruikers zijn, die ook nog eens sterk verspreid zijn, dan is een individuele benadering bijna onmogelijk. In principe zijn er in dit laatste geval twee mogelijke alternatieven voor het begeleiden van gebruikers:

• mobiele gebruikersbegeleiding;
  alle gebruikers worden periodiek bezocht.
• linking-pin gebruikersbegeleiding;
  de gebruikers worden zelf ingeschakeld bij gebruikersbegeleiding, per regio kan men een gebruikersgroep initiëren onder leiding van een zogenaamde ‘Supergebruiker’; de supergebruikers coördineren hun regio en worden zelf periodiek uitgenodigd op een supergebruikersbijeenkomst.

2.12 Gebruiksondersteuningsplan

Er moeten allerlei processen plaatsvinden om gebruikers effectief te ondersteunen. Hiervoor zijn mensen en middelen nodig. De inzet van deze mensen en middelen moet gepland en achteraf beoordeeld kunnen worden. Met andere woorden: de gebruiksondersteuning moet bestuurd (gemanaged) kunnen worden.
Een belangrijk hulpmiddel bij het besturen van de gebruiksondersteuning is een gebruiksondersteuningsplan.

In een gebruiksondersteuningsplan moet het volgende eenduidig worden vastgelegd:

• de doelstellingen van de gebruiksondersteuning;
• de organisatie rondom de gebruiksondersteuning;
• de richtlijnen ten behoeve van de uit te voeren activiteiten;
• de normen en criteria waaraan de resultaten moeten voldoen; 
• de rapportagestructuur.

3. Gebruikerstevredenheidmeting

Gebruiksbegeleiding houdt ook in dat de begeleider op de hoogte blijft of komt van de meningen, ervaringen, tevredenheid en dergelijke van de gebruikers. Begeleiding is immers een tweerichtingsverkeer tussen gebruiker en begeleider. Het meten van de mate van tevredenheid van gebruikers is een complexe bezigheid, die meer te maken heeft met de wetenschap van de psychologie dan met bestuurlijke informatiekunde. Voor het verrichten van deze meting heeft de functioneel applicatiebeheerder maar een beperkt aantal mogelijkheden, zoals:

• interviews,
• enquêtes,
• gebruikersoverleg.

Wanneer men een tevredenheidsmeting verricht, moet men vooraf de werkwijze en normering vastleggen. Ook is een grondige voorbereiding noodzakelijk. Deze voorbereiding bestaat ondermeer uit het samenstellen van een checklist, die tijdens de interviews, enquêtes of het gebruikersoverleg als leidraad dient. Voor de checklist wordt bepaald welke onderwerpen tijdens de meting belicht moeten worden. Elk onderwerp wordt vervolgens opgedeeld in aspecten. Voor ieder aspect wordt tenslotte een aantal vragen geformuleerd.

3.1 Onderwerpen en aspecten van een gebruikerstevredenheidmeting

De checklist bestaat uit de volgende onderwerpen en de daarbij behorende aspecten:

3.2 Selectie van vragen

De omvang van de gebruikerstevredenheidmeting zal per systeem of portefeuille van systemen variëren. Daarom moeten, voordat met de evaluatie kan worden begonnen, onderwerpen en aspecten geselecteerd worden en moet hierover afstemming plaatsvinden.
In de eerste plaats moeten dus onderwerpen en aspecten geselecteerd worden. Afhankelijk van de situatie moeten voor het niet uitvoeren van een bepaald onderwerp of aspect redenen worden gegeven. Aspecten kunnen worden afgestemd op de specifieke situatie door selectie, toevoeging en verwijdering van vragen in de te gebruiken checklists.
In de tweede plaats is het nodig de structuur, alsmede de management- en beoordelingsstrategie van de meting vast te stellen. Bij een omvangrijke meting kan het nodig zijn om tijdens de uitvoering de voortgang en de mogelijke tussentijdse bevindingen te beoordelen. De laatste kunnen reden zijn voor een nader onderzoek, waardoor de omvang van de meting mogelijk aangepast moet worden.
De benodigde tijd en moeite om een gebruikerstevredenheidmeting uit te voeren hangen af van veel factoren. De volgende richtlijnen zijn bedoeld om een werkbare schatting mogelijk te maken. Deze inschatting moet eerst per checklist worden daan op aspectniveau, waarna vervolgens de totale inspanning per onderwerp ingeschat kan worden. Een gebruikerstevredenheidmeting omvat de volgende werkzaamheden:

• opstellen en aannemen van een beoordelingsstrategie, een opdracht en de plannen;
• voorbereiden van het regelen en vastleggen van interviews;
• invullen van de vragenlijsten;
• analysere van vragenlijsten en vervaardigen van scoringsrapporten.

Een halve dag per interview zou voldoende moeten zijn. Het interview zelf neemt ongeveer een uur in beslag, maar de rest van de tijd is nodig voor het schrijven van interviewverslagen, notities en commentaar. Er moet ook rekening worden gehouden met eventuele reistijd. De personen die geinterviewd worden, moeten de relevante vragenlijst(en) enkele dagen van te voren in hun bezit hebben. Voor analyse van de ingevulde checklist en het maken van de scoringsrapporten zou niet meer dan een of twee uur per systeem, per onderwerp uitgetrokken moeten worden.
Men moet er wel op voorbereid zijn, dat antwoorden op bepaalde vragen, die niet overeenstemmen met de indicatie en met eerder gesignaleerde problemen nader onderzoek noodzakelijk maken. Ook moet er rekening mee worden gehouden, dat de beoordeling van de resultaten, als zij geïncorporeerd worden, de nodige tijd vergt.

3.3 Invullen van checklists

De gebruikerstevredenheidmeting maakt gebruik van gedetailleerde checklists met vragen, om ieder gekozen aspect te kunnen beoordelen. De vragen worden beantwoord door middel van het toekennen van een satisfactiegraad:

 H = Hoog
 G = Gemiddeld
 L = Laag
 N = Niet van toepassing

De checklists kunnen gebruikt worden gedurende interviews met de betrokkenen.Uit de ingevulde vragenlijsten kunnen bepaalde succes- of probleemgebieden nara voren komen, die nader onderzocht moetenworden. Verder ontstaat er een algemeen beeld van de (on)tevredenheid met het systeem.

CHECKLIST:
 GEBRUIKERSTEVREDENHEID
 
Onderwerp:
 Boordeling gebruik van het systeem
 
 Aspect:
 Gebruik van het systeem

 
3.4 Rapportage

De indruk van de gebruikerstevredenheid kan samengevat worden met behulp van scoringsrapporten. Deze scoringsrapporten geven de satisfactiegraden H (Hoog) en L (Laag) schematisch weer. Zo wordt snel inzicht verkregen in succes- en probleemgevallen. In de eerste plaats kunnen Scoringsrapporten worden opgesteld van onderwerpen waarvan de scores zijn opgenomen in zowel de betreffende aspecten als in een totaalscore.
Als een totaalindruk gewenst is van de onderwerpen binnen een checklist, kan ook een scoringsrapport opgesteld worden waarin alleen de scores van die onderwerpen opgenomen zijn. Deze scoringsrapporten kunnen een rol spelen wanneer de gebruikerstevredenheid van meerdere systemen gemeten wordt. Voor ieder aspect wordt dan de score als volgt berekend:

Aantal vragen beantwoord met H                   : ______

Aantal vragen beantwoord met G                   : ______

Aantal vragen beantwoord met L                   : ______

                                                           Totaal:            +______

                        Aantal vragen beantwoord met H

% H     =          —————————————–        x          100      =

                                               Totaal

                         Aantal vragen beantwoord met L

% L     =          —————————————–        x          100      =

                                               Totaal

De vragen die niet beantwoord zijn, of beantwoord zijn met N (Niet van toepassing), worden in de procentuele berekening niet meegenomen. De berekende percentages worden afgerond op één decimaal en weergegeven in de kolommen %H en %L. Vervolgens worden deze percentages nog eens afgerond en in eenheden van 10% weergegeven in de vorm van een X-notatie op het scoringsrapport.

3.5 Follow-up

Nadat een meting heeft plaatsgevonden kan men verder gaan door succes- en probleemgebieden op te sommen en/of door een nadere audit.

3.6 Opsomming van succes- en probleemgebieden

Een toelichting op een scoringsrapport wordt gegeven in de vorm van een opsomming van succes- en probleemgebieden. Door middel van identificatie en omschrijving van succes- en probleemgebieden kan een organisatie herhalen en voortbouwen op wat goed verlopen is en zich concentreren op verbetering van die gebieden die problematisch bleken te zijn.

3.7 Nadere audit

Scoringsrapporten geven een snelle indruk van de aanwezige probleemgebieden. Op grond hiervan kan het management besluiten tot het uitvoeren van een audit op het betreffende onderwerp. Hoewel de gebruikerstevredenheidmeting niet direct gericht is op het verrichten van directe aanpassingen, kan daar waar mogelijk een set van bevindingen en conclusies worden samengesteld  en aanbevelingen worden gedaan op toekomstige te ondernemen acties.

4. Conclusie

Dit artikel beschreef een uitgebreide vorm van gebruiksbeheer. Natuurlijk kan dit in de praktijk ook informeler en/of korter. Essentieel is echter wel dat de verantwoordelijkheid en de uitvoering nadrukkelijk belegd worden buiten de ICT-afdeling. Als de gebruikers onvoldoende zin of tijd hebben om dit te organiseren en uit te voeren, dan ligt uitbesteding meer voor de hand dan uitvoering door de ICT-afdeling. Zodra er namelijk weer een incident plaatsvindt op ICT-gebied, zal het incident centraal staan en worden de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek onder het tapijt geveegd. Op dat moment zullen de samenwerking en de service gestuurd blijven worden door emoties en wordt een structureel verbeterproces onmogelijk.