Assessment ICT incident management

1. Inleiding Assessment ICT Service Centre

Veel onderzoeken naar klanttevredenheid hebben de neiging te vragen naar die aspecten waar ICT-dienstverleners uitdrukkelijk op sturen. Omdat het initiatief ligt bij de ICT-afdeling en hier vaak ITIL wordt gebruikt, wat servicegericht heet te zijn, worden in dit soort onderzoeken vaak de ITIL-processen getest, zonder in te gaan op wat de gebruiker nu echt wil: werkende, gebruiksvriendelijke automatisering en dus geïntegreerde ICT-diensten. Belangrijk in de perceptie van deze integrale service is de servicedesk of helpdesk, die moet helpen en vooral niet gaan uitleggen waarom de servicedesk er niet op is ingericht een probleem op een eenvoudige manier af te handelen. Service staat voor het garanderen van een service niveau voor de gebruiker en dat wil die gebruiker gewoon hebben. (Zie ook ‘Voorbeeld opzet handboek voor ICT kwaliteit deel 3’). Daarom bieden we je hierbij het tweede deel aan van een serie assessments die je gebruiken kunt voor het:

• meten van klanttevredenheid;
• inrichting van het proces;
• toetsen van de werking van het proces;
• toetsen van leveringsvoorwaarden.

2. Checklist Service Level Management

Hieronder vindt je:

• de beoordelingen die gegeven kunnen worden:

• de vragenlijst die gebruikt wordt.
  Wij adviseren je om deze vragenlijst als geheel te gebruiken. Als je twijfels heeft over de relevantie van vragen, dan kunt je een kolom toevoegen, waarin de klant kan aangeven welke waarde hij hecht aan het betreffende issue.

Wij adviseren je om deze vragenlijst als geheel te gebruiken. Als je twijfels heeft over de relevantie van vragen, dan kunt je een kolom toevoegen, waarin de klant kan aangeven welke waarde hij hecht aan het betreffende issue.
Meer toelichting op service level management vind je o.a. in de volgende artikelen:

• Blauwdruk processen IT-organisatie
• Voorbeeld opzet handboek voor ICT kwaliteit deel 1
• Voorbeeld opzet handboek voor ICT kwaliteit deel 2
• Voorbeeld opzet handboek voor ICT kwaliteit deel 3
• Inrichtingsmodel IT-beheer

Deze artikelen zijn geschreven in verschillende praktijksituaties. Daardoor bestaat de kans dat er inconsistenties voorkomen. Deze zullen echter beperkt zijn, want onze werkwijze is zo, dat wij streven naar zoveel mogelijk hergebruik, met tuning naar de klantwensen. Desgewenst kunnen wij ook voor je op maat een dergelijke set leveren.