Procesmanagement: hoe processen beschrijven

1. Traditionele aanpak: gemakzucht of groot misverstand?

Immers niets is eenvoudiger dan even een stroomschema tekenen: de verschillende activiteiten in volgorde plaatsen, af en toe een splitsing aanbrengen en een retourstroom en -sprong om iets opnieuw te doen en natuurlijk niet vergeten dat elke activiteit informatie nodig heeft en ook weer oplevert en daarom de informatiestroom in en uit de activiteit tekenen, zodat ook dat weer voor elkaar is en de organisatie op zondag is beschreven.
Onlangs las ik ergens dat een procesbeschrijving in tekst niet deugt, omdat zo de samenhang niet goed is weer te geven. Onzin natuurlijk. Een proces is uitstekend vast te leggen in woord en geschrift. Helder schrijven en formuleren is niet zo gemakkelijk,  maar dat geldt voor iedere tekst, dus ook voor de beschrijving van een proces. Vanuit die optiek is het maken van een stroomschema een goede oplossing. Een korte toelichting erbij en klaar ben je. Alleen rijst dan wel de vraag wat de toegevoegde waarde is van deze exercitie. Een traditioneel stroomschema is nogal star en eendimensionaal. Waar in dit schema zijn de spelers in het proces terug te vinden, waar het communiceren en het afstemmen, het ‘matchen’ bij het samenwerken? En waar blijft de flexibiliteit in het proces? Want waar het vooral om gaat, is immmers de dynamiek. (Zie ook ‘Procesinnovatie dienstverlening: de actoren maken de dienst uit’.)
In de praktijk zien we dat een stroomschema en de toelichting in tekst nogal eens uit elkaar gaan lopen. Logisch, want een stroomschema heeft weinig ‘semantiek’ of zeggingskracht. Het geeft in feite alleen de activiteitenvolgorde en al het overige zal nog in woorden moeten worden vastgelegd. Maar wie bewaakt de consistentie tussen het ‘plaatje’ en het ‘praatje’? In dit artikel gaan we op zoek naar een manier van beschrijven die de kern of het wezen van een bedrijfsproces raakt. Wat zijn essentiële begrippen of elementen van een bedrijfsproces en is er een bijbehorende schematechniek mogelijk, die deze kern omvat en weergeeft?

2. Processen beschrijven

Wat is eigenlijke een bedrijfsproces? Een proces is niet een fysiek iets. Hoe teken je het dan of hoe geeft je het weer in een schema ? Hoe teken of beschrijf je bijvoorbeeld een verbrandingsproces, een psychisch proces of een bewegingsproces?
Strikt genomen is een proces niet meer dan het verloop van iets: de ontwikkeling of de voortgang van een bepaalde zaak. Hoe verloopt de verbranding in een fornuis van een chemische fabriek? Wanneer je dat verwoordt, dan beschrijf je het verbrandingsproces. Hoe ontwikkelt of voltrekt zich een maatschappelijke verandering? Wanneer je dat onder woorden brengt, beschrijf je een maatschappelijk proces. En zo ook beschrijf je de voortgang in of het verloop van de productie of de dienstverlening, wanneer je een bedrijfsproces beschrijft. In de praktijk bedoelen we eigenlijk de procedure of het procédé te beschrijven, dat wil zeggen de manier waarop de voortgang plaats vindt, dus de methode of de werkwijze in het verloop.
Altijd zullen voor het beschrijven van processen specifieke vakkennis en vaktaal nodig zijn. Elke procesbeschrijving maakt gebruik van een bijpassend begrippenkader.

3. Geen procesbeschrijving zonder begrippenkader

Een verbrandingsproces in een elektriciteitscentrale is niet te beschrijven zonder gebruik te maken van begrippen als aard van de brandstof en hoeveelheid, mengsel van brandstof en zuurstof, snelheid van luchttoevoer, enzovoort. Een psychologisch proces is slechts te beschrijven en te begrijpen wanneer je kennis hebt van bijvoorbeeld gedrag, van menselijke karakters en van karaktertypologieën. Een chemisch proces in een raffinaderij is alleen dan te beschrijven wanneer je iets weet van begrippen uit de natuurkunde en scheikunde zoals verdampen, koken, condenseren, destilleren, filteren en bijvoorbeeld verhitten.
Bij een bedrijfsproces gaat het om het verloop van of de voortgang in de levering van goederen of de verlening van diensten aan personen of andere bedrijven of instellingen. De beschrijving van een bedrijfsproces vraagt dat je bekend bent met het bijpassende begrippenkader. Je moet kennis hebben van productie of dienstverlening, van mensen, van gedrag, van geldstromen, van organisatiekunde en van informatiesystemen. Dat zijn nogal wat dimensies. Zou het niet een beetje minder kunnen? Op die manier bekeken is een bedrijfsproces wel erg ingewikkeld. Welke begrippen zijn nu echt nodig om een bedrijfsproces te beschrijven?

4. Bedrijfsproces is géén informatie- of documentproces

Als we het hebben over een informatieproces, dan gaat het over de voortgang in het veranderen, het veredelen of het afbreken van informatie en over het tijdelijk, tussentijds of definitief opslaan en bewaren van die informatie. In het informatieproces heeft dus de voortgang van de transformatie van de informatie de aandacht. Op vergelijkbare wijze zien we in een documentproces de voortgang in het maken, het verplaatsen, het opbergen of het weer vernietigen van een document.
Mensen en apparaten in een organisatie gebruiken en produceren informatie en documenten en informatieprocessen en documentprocessen ondersteunen de voortgang en het verloop van een bedrijfsproces. Ze zijn daaramee echter niet synoniem. Het bedrijfsproces zelf gaat over het verloop of de voortgang van de levering van goederen of de verlening van diensten. Dus zijn we weer terug bij de vraag: welke begrippen zijn essentieel voor het beschrijven van het bedrijfsproces?

5. Zonder actoren geen voortgang

Duidelijk is dat een organisatie niet kan bestaan zonder mensen. Alleen dankzij de mensen, de medewerkers, kan een organisatie functioneren. In de industrie zou je nog kunnen stellen dat naast mensen, ook gereedschappen, apparaten, installaties of machines nodig zijn om het bedrijf te laten functioneren. Maar ook daar kan men niet leveren, betstaat er geen bedrijfsproces zonder mensen. Conclusie: de kern of essentie van een procesbeschrijving of van procesmanagement is de verzameling actoren die het uitoefenen van het bedrijf mogelijk maken. Zonder menselijke actoren geen productie, levering of dienstverlening. Zonder actoren geen voortgang van het bedrijfsproces.

6. Zonder matching geen voortgang

We kunnen een bedrijfsproces dus zien als een keten of aaneenschakeling van actoren, van mensen of medewerkers in afdelingen: mensen werken samen aan de voortgang, aan het verloop, aan de afwikkeling van de levering of van de dienstverlening.
In industriële bedrijfsprocessen vormen de machines, de apparaten of de installaties een keten van actoren. Van elke ketenverbinding zijn de werking en de kwaliteit precies bekend en de prestaties van elk apparaat zijn binnen nauwe marges bepaald. Het hele stelsel van actoren (machines, apparaten, installaties) en verbindingen (pijpleidingen, vaten, reactoren, tanks) sluit naadloos op elkaar aan.
In niet-industriële processen als bijvoorbeeld dienstverlenende processen, worden actoren niet ontworpen en gebouwd, maar er worden medewerkers geworven, opgeleid en in de keten geplaatst. Geen actor, geen medewerker, is hetzelfde. De afwikkeling in het dienstverleningsproces is dus afhankelijk van mensen. Maar hoe komt deze afwikkeling nu eigenlijk tot stand? Anders dan in de industrie maken de actoren (medewerkers) in elke schakel van de keten steeds opnieuw verbinding met elkaar. Er zijn geen vaste verbindingen zoals in de industrie de leidingen, via welke stromen de installaties met elkaar verbinden. Elke keer opnieuw moeten aansluitingen worden gemaakt, moeten bijvoorbeeld vraag en aanbod tussen de actoren worden afgestemd.
Natuurlijk is aan het begin van het proces, bij de aanvraag, de intake of de aanmelding het aanbod afgestemd op de vraag van de klant. Maar dit afstemmen herhaalt zich steeds. Als na de eerste afstemming de verdere afhandeling wordt overgedragen aan de volgende actor in de keten, dan dient die opnieuw te begrijpen en te verstaan wat precies de bedoeling is.
Bij elke overdracht aan een volgende schakel in de keten, zal de organisatie opnieuw de te leveren prestatie aan de vraag moeten koppelen. Alle schakels in de dienstverleningsketen verhouden zich tot elkaar als klant tot leverancier. Het dienstverleningsproces is één groot matchingsproces van vraag en aanbod. Vindt er geen afstemming plaats, dan zal het proces ontsporen.

7. De essentie van matching: afspraken

De matching van vraag en aanbod in het bedrijfsproces vindt al communicerend, overleggend, afstemmend en onderhandelend plaats, in vergaderingen of andere overlegvormen. De bijdrage van elke deelnemer in het bedrijfsproces moet bekend, dus gecommuniceerd worden. Als die bijdrage is geleverd, dient ook dat weer bekend gemaakt en voor acceptatie aangeboden te worden aan de volgende medewerker of de volgende afdeling die vervolgens zijn/haar bijdrage levert.
Nadat dus een actor in de keten op verzoek van een vorige actor zijn aandeel in de uitvoering heeft geleverd, zal hij vervolgens moeten communiceren om na te gaan of de door hem geleverde prestatie  het antwoord is op de vraag die hem indertijd werd gesteld. Zo ja, dan volgt acceptatie, de laatste stap in het matchingsproces. Zo nee, dan moet na correctie of aanpassing opnieuw worden opgeleverd.
In het bedrijfsproces wordt in elke schakel van de keten twee keer gecommuniceerd: bij vraag en aanbod en bij levering en acceptatie. In de praktijk verschijnt de vraag als een verzoek van een klant en het aanbod als een toegezegde levering door een medewerker van het bedrijf. In lijn hiermee zal de levering door die medewerker als gereedmelding worden gecommuniceerd, met uitleg of verklaring. Als de klant of ontvanger expliciet laat weten dat hij tevreden is, dan betekent dat acceptatie van het geleverde. In dit kader betekent geen bericht vaak ook goed bericht en dus acceptatie.
Matching in het bedrijfsproces komt neer op het telkens weer maken van afspraken tussen actoren. Een afspraak van het type ‘verzocht en beloofd’ bij de vraag en het aanbod, een afspraak van het type ‘verklaard en aanvaard’ bij de levering en de ontvangst.

8. Procesbeschrijving: leg alleen de matching vast

Traditionele procesbeschrijvingen, vanaf de jaren ’50 in gebruik, zijn niet geschikt voor het beschrijven en ontwerpen van slimme en flexibele bedrijfsprocessen. De spelers of actoren in de organisatie komen immers nauwelijks aan bod en de matching tussen de afdelingen komt niet in beeld. Er is geen ruimte voor het weergeven van vereiste afspraken en geen plaats voor het telkens terugkerende communicatiepatroon dat de deelnemers in de dienstverleningsketen doorlopen.
Hoe kan dit nu anders? Communicatieve acties (verzoeken, beloven, verklaren en aanvaarden) kunnen elk afzonderlijk weergegeven worden als communicatiestroom. Maar in plaats daarvan kunnen ze ook in termen van met de actie overeenkomende toestanden (verzocht, beloofd, gemeld, aanvaard) worden aangeduid. Elke matching van vraag en levering tussen afdelingen wordt dan getoond als een cirkel (de schakel in de keten) tussen die afdelingen.
Elke cirkel of schakel representeert met zijn ‘kwarten’ de vier fasen van het matchingsproces: (1) de levering van de dienst wordt verzocht , (2) de levering wordt, al dan niet na overleg, beloofd, (3) de levering wordt na realiseren gereed gemeld of verklaard en (4) de levering wordt ten slotte geaccepteerd. Langs de rand van de cirkel wordt zo het matching- of communicatieproces afgewikkeld. Het schema hierna geeft een illustratie van de matching die nodig is tussen de verschillende afdelingen. Afhankelijk van of er sprake is van levering van standaard diensten of –producten of maatwerk, wordt het matchen eenvoudiger dan wel complexer, is het minder tijdrovend dan wel neemt het meer tijd in beslag.

9. Procesbeschrijving: gebruik het communicatiediagram

Het voorgaande schema dat de matching weergeeft, kan met behulp van een schematechniek en met gebruik van een speciaal symbool, het transactiesymbool, in een nieuwe vorm als zogenaamde ‘communicatiediagram’ worden weergegeven. In het transactiesymbool, dat wederom de matching in de vorm van een cirkel toont, zien we de handelingen voor het leveren van de dienst (prestatie) getoond als een zwart vierkantje. Onderstaand een voorbeeld van een bedrijfsproces bij een garage.

Elke transactie bestaat nu uit vijf stappen. Zo verloopt bijvoorbeeld transactie 01, het repareren van een auto, als volgt: eerst de matching bij de start van het proces met het verzoek van de klant en de belofte van de werkplaats, vervolgens het uitvoeren van de reparatie en tenslotte de matching met de gereedmelding door de werkplaats en de acceptatie door de klant. De ruit binnen de cirkel van de transactie representeert de te leveren bijdrage of dienst en de geleverde bijdrage of dienst. Het ‘zwartje’ staat voor alle activiteiten of handelingen die de dienstverlenende actor of afdeling moet verrichten om de bijdrage te realiseren.
Het communicatiediagram is hèt diagram of schema voor het beschrijven van een bedrijfsproces. Indien goed toegepast zijn en de klant en de interne verhoudingen scherp in beeld. Hierbij gaat het om de verhoudingen tussen de deelnemers in het proces en om hun rol in het matchen van vraag, aanbod, van levering en ontvangst. Met traditionele flowcharts of stroomschema’s krijgt men geen inzicht in deze verhouding. Ook de op Petri-netten gebaseerde flowcharts of stroomschema’s doen geen recht aan de karakteristieke eigenschappen van het bedrijfsproces: waar zijn de actoren, waar is de matching, waar zijn de afspraken?
In traditionele schema’s gaat men voorbij aan de essentie en de typische kenmerken van het bedrijfsproces en het procesmanagement: het principe van matching, dat in communicatie en met behulp van afspraken concreet vorm krijgt. Om die reden gebruiken organisaties dit soort eendimensionale stroomschema’s steeds minder De werkelijkheid van het bedrijfsproces komt er onvoldoende in tot uitdrukking. In feite kan men er veel te weinig mee. Zoals eerder gesteld: de traditionele schema’s hebben te weinig ‘semantiek’ of zeggingskracht.
Het tekenen en beheren van communicatiediagrammen kan met softwaregereedschap aanzienlijk worden vereenvoudigd. Je moet ten slotte de actoren, de matching en de afspraken kunnen vastleggen en daarvoor heb je een procesmanagement tool nodig, die dit ondersteunt.