Voorbeeld opzet handboek voor ict kwaliteit 

1. Toelichting op dit document

Dit document bevat een voorbeeld van een kwaliteitshandboek ICT, dat daadwerkelijk is geïmplementeerd in de praktijk. Het gaat in op systeemontwikkeling (waterval methode SDM-2), beheer (ITIL-based) en projectmanagement (ook mogelijk via Prince 2).
Het handboek is geschreven vanuit de behoefte van de bedrijfsprocessen en gebruikers en is bedoeld om de ICT-afdeling zo te laten werken, dat aan de gebruikers een adequate informatievoorziening wordt gegarandeerd. Er wordt dan vooral ook ingezoomd op de activiteiten die voor de gebruikers van belang zijn, zodat zij begrijpen, dat hun participatie cruciaal is om die adequate informatievoorziening te realiseren. Het maakt hierbij niet uit of het om een interne of externe ICT-afdeling gaat. Het handboek is ook zeker bruikbaar om tot een werkzame samenwerking te komen in het geval van outsourcing is, waarbij taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn vastgelegd.

Om hergebruik gemakkelijk mogelijk te maken, is de bedrijfsnaam in dit document vervangen door PPPP. Via zoek en vervang kunt u hier uiteraard de naam van uw eigen organisatie invullen.

Het handboek is gezien zijn omvang opgesplitst in drie delen, om problemen met downloaden te voorkomen.

2. Inleiding: duidelijkheid als sleutelwoord

Het kwaliteitssysteem, zoals is beschreven in dit handboek, dient verschillende doelen.
Het weerspiegelt het grote belang dat PPPP-IT hecht aan een goed doortimmerd kwaliteitsbeleid. In dat opzicht schept het duidelijkheid in twee richtingen, zowel naar de klant als naar de eigen medewerkers, duidelijkheid over een internationaal aanvaarde definitie van kwaliteit, omschreven in de NEN-ISO norm 8402 en duidelijkheid over werkwijzen zoals die in de normen ISO 9000-2000 staan.
PPPP-IT streeft te allen tijde naar ‘fixed quality’ door een constante beheersing van kwaliteit, naast de beheersing van tijd en geld. Dat kan alleen door toewijzing van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Daarmee kunnen klant en PPPP-IT langs beproefde wegen tot een beter eindresultaat komen. Klanten kunnen rekenen op een meedenkende PPPP-IT, een partner. Partnership leidt tot helderheid over de verhouding tussen prijs en prestatie.
PPPP-IT richt zich voortdurend op het bieden van de juiste kwaliteit, passend bij de behoeften van de klant. Het handboek sluit hier nadrukkelijk op aan. Het biedt duidelijke handvatten, voorschriften en procedures om uiteindelijk het allesbepalende doel te bereiken: een beter product en een tevreden klant. Dat kan alleen als het kwaliteitsstreven ver wordt doorgevoerd in de organisatie. Gesteund door opleidingsprogramma’s die medewerkers in staat stellen de producten met het vereiste kwaliteitsniveau te ontwikkelen.

Wat wordt er gedaan, hoe en volgens welke normen?
Wat is de rol van het handboek in dit geheel?

Het boek formuleert in eerste instantie de uitgangspunten. Producten van PPPP-IT moeten niet zomaar ‘goed’ zijn. Systemen dienen de prestatie te leveren die de klant nodig heeft. Systemen horen aan belangrijke criteria te voldoen als betrouwbaarheid, gebruikersvriendelijkheid en effectiviteit. Daarnaast moeten de PPPP-IT-producten enerzijds tegen concurrerende prijzen worden aangeboden en anderzijds over de totale life-cycle van het systeem een kostenreductie opleveren door een efficiënter onderhoud van het systeem.
Het handboek is een middel om tot het beste resultaat te komen. Het geeft normen voor de kwaliteit van producten en processen. Betrokkenen vinden in dit standaardwerk wat de producten zijn en hoe die producten tot stand moeten komen en hoe in het delicate samenspel tussen klant en PPPP-IT de voorwaarden worden geschapen voor het beste resultaat.
Het handboek is niet slechts gemaakt om regeltjes en voorschriften te introduceren. Dit kwaliteitshandboek doet meer. Het legt de basis, is een stevige theoretische fundering voor een succesvolle praktijk.

3. Duidelijke doelstellingen PPPP-IT

Doelstelling van PPPP-IT is een klantgerichte dienstverlener te zijn, die producten levert met een goede prijs/prestatieverhouding. Om dat te kunnen zijn, heeft PPPP-IT de volgende algemene doelstellingen gedefinieerd:

• het waarborgen van de productkwaliteit en de kwaliteit van de dienstverlening door het definiëren van duidelijke normen en de bewaking hiervan;
• het reduceren van kosten over de totale lifecycle van een systeem; dat kan door efficiënt te werken op basis van duidelijke standaards en procedures;
• het op zo’n manier inrichten van de projectbeheersing, dat het resultaat optimaal aan de verwachtingen van de klant voldoet.

Met deze doelstellingen in de hand heeft PPPP-IT een kwaliteitssysteem opgezet dat bestaat uit de volgende elementen:

• een uit drie lagen bestaand Kwaliteitshandboek, waarin werkwijze, normen, standaards, procedures, productbeschrijvingen en dergelijke zijn vastgelegd;
• een organisatie die is ingericht om projectmatig te kunnen werken; door het op de juiste wijze toewijzen van alle taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden kwaliteit, tijd en geld optimaal beheerst en gewaarborgd;
• een opleidingsprogramma dat de medewerkers in staat stelt de producten van de door de klant vereiste kwaliteit te maken.

Op deze manier geeft PPPP-IT zowel de klant als de eigen medewerkers optimale duidelijkheid over wat er gedaan moet worden, wat er verwacht mag worden en hoe dit van beide kanten bewaakt moet worden.

In de volgende hoofdstukken wordt in het kort uit de doeken gedaan hoe PPPP-IT dit alles concreet in praktijk brengt. Het is immers de dagelijkse praktijk waarin een product zichzelf moet bewijzen.

4. Het PPPP-IT kwaliteitssysteem

Het kwaliteitssysteem van PPPP-IT is gebaseerd op de internationaal aanvaarde ISO-standaards. Omdat deze ISO-standaards zo algemeen zijn, heeft PPPP-IT deze standaards geconcretiseerd en vastgelegd in een reeks van handboeken. Toepassing van deze handboeken moet er toe leiden, dat de dienstverlening en de producten kwalitatief goed zijn. Kwaliteit, zoals het begrip vastgelegd is in de ISO norm 8402:

“Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst, dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde en vanzelfsprekende behoeften.”

Concreet komt het erop neer, dat kwaliteit datgene is, wat de klant nodig heeft; niet meer en niet minder. Dat betekent, dat:

• de kwaliteit van het systeem niet alleen bepaald wordt vanuit functioneel of technisch perspectief, maar vooral vanuit organisatorisch en bedrijfseconomisch perspectief;
• kwaliteit niet alleen een zaak van de controleurs is, maar van alle betrokkenen binnen en rondom het project. van zowel de kant van de klant als van PPPP-IT;
• kwaliteitszorg een integraal onderdeel wordt van zowel de voorbereiding op als de uitvoering en de afronding van het project.

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op:

• de onderdelen waaruit de kwaliteitszorg in de verschillende fasen van het project bestaat;
• hoe PPPP-IT deze kwaliteitszorg organisatorisch heeft ingericht;
• wat er genormeerd en bewaakt moet worden om de vereiste kwaliteit te realiseren;
• projecttypes, teneinde het mogelijk te maken mogelijke verdelingen van verantwoordelijkheden met de bijbehorende bevoegdheden tussen de klant en PPPP-IT bespreekbaar te maken en te regelen.

4.1 De gebieden waaruit de kwaliteitszorg bestaat

We onderkennen een drietal gebieden die op het juiste moment de aandacht moeten krijgen om de vereiste kwaliteit te kunnen realiseren:

• de kwaliteitsvoorwaarden vooraf;
• de projectinterne kwaliteitsborging;
• de onafhankelijke kwaliteitsbeoordeling door middel van audits.

4.1.1 Kwaliteitsvoorwaarden vooraf

PPPP-IT onderkent een vijftal voorwaarden vooraf:

1. Er moeten normen gedefinieerd worden voor de kwaliteit van zowel de dienstverlening als van het product. In par 4.3 wordt een handreiking gedaan voor de inhoud van deze normen.
2. Zowel de klant als PPPP-IT levert medewerkers die vakbekwaam zijn en de bevoegdheden bezitten om de taken waarvoor ze verantwoordelijk zijn, adequaat te kunnen uitvoeren.
3. Er is een methode voor opdrachtmanagement afgesproken, die de verantwoordelijkheden en bevoegdheden en het rollenspel definieert rondom het project. Op deze wijze kan er zorg gedragen worden voor een goede beheersing van het project vanuit de lijnorganisatie van zowel de klant als van PPPP-IT. De globale inrichting van het opdrachtmanagement van PPPP-IT is beschreven in par 4.2. en verder uitgewerkt in het handboek.
4. Er is een methode voor projectmanagement waarmee op projectniveau de beheersaspecten tijd, geld, kwaliteit, organisatie en informatie beheerst worden. Hiervoor kan de PPPP-IT-methode gehanteerd worden. Een globale beschrijving hiervan is terug te vinden in hoofdstuk 6. Een nadere uitwerking is opgenomen in de module projectbeheersing en kwaliteitsbewaking.
5. Er is een methode voor systeemontwikkeling die binnen het project wordt toegepast en waarmee de functionele en technische kwaliteit van producten gerealiseerd wordt. In hoofdstuk 5 is een korte beschrijving weergegeven, die in verschillende andere modules van het handboek nader wordt uitgewerkt.

4.1.2 De projectinterne kwaliteitsborging

Binnen een project onderscheiden we drie onderdelen:

• Bij de projectstart worden de gemaakte afspraken over de kwaliteitsvoorwaarden vooraf vertaald in concrete standaards, procedures en maatregelen en vastgelegd in het kwaliteitsplan. Dit kwaliteitsplan vormt een onderdeel van het projectplan of van het plan van aanpak.
• Het ontwikkelproces is zodanig opgezet, dat de ontwikkelaars zelf bewust kwaliteit ‘maken’ door in de methode voor systeemontwikkeling normen voor het proces vast te leggen. Het bekendste voorbeeld hiervan is het testen, dat als normale ontwikkelactiviteit in de methode is opgenomen.
• Binnen het project wordt elk product bekeken door specifiek hiervoor aangewezen “beoordelaars”, die enerzijds de technische juistheid, volledigheid en de consistentie bekijken en anderzijds of het product de gespecificeerde functionaliteit bezit.

4.1.3 De onafhankelijke kwaliteitsbeoordeling door middel van audits

Onafhankelijk van de projectleiding laat PPPP-IT onder verantwoordelijkheid van het kwaliteitsmanagement audits uitvoeren, om te beoordelen of de producten en de dienstverlening voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen. Wanneer daarbij tekortkomingen worden geconstateerd moet de opdrachtleiding actie ondernemen, om het geheel in overeenstemming te brengen met de kwaliteitseisen. Op deze wijze is de lijnorganisatie van PPPP-IT in staat om tegenover haar klanten haar verantwoordelijkheid met betrekking tot de kwaliteitsbeheersing waar te maken.
PPPP-IT gebruikt hiertoe als instrument een vijftal auditsoorten, die voorzien in de behoefte van PPPP-IT om de kwaliteitsbeheersing mogelijk te maken. Uiteraard kunnen deze audits ook als dienstverlening in opdracht van een klant worden uitgevoerd op projecten van derden of van PPPP-IT zelf. Deze vijf auditsoorten kunnen als volgt gekarakteriseerd worden:

• Projectdiagnose:
  een gemeenschappelijke analyse door de klant en PPPP-IT van de uitgangspositie van een (deel-)project, die de risico’s en de haalbaarheid vooraf in kaart brengt; door het nemen van adequate maatregelen kunnen dan latere onwelkome verrassingen voorkomen worden;
• Kwaliteits(systeem)inspectie:
  een toetsing op het functioneren van het kwaliteitssysteem; dit is een snelle en oppervlakkige audit, die zonodig gevolgd kan worden door één van de volgende twee diepte audits:
• Productaudit:
  een onderzoek of bepaalde producten voldoen aan de overeengekomen en vanzelfsprekende behoeften van de klant;
• Projectmanagementaudit:
  een onderzoek of de opdrachtleiding en de projectleiding het project goed in handen hebben en in hoeverre het project nog binnen budget en doorlooptijd afgerond kan worden;
• Projectevaluatie:
  een evaluatie tijdens de afronding van een (deel-)project om te zorgen, dat de opgedane ervaringen ten goede komen aan volgende projecten; uiteraard wordt de projectleiding bij deze audit wel betrokken.

4.2 Inrichting opdrachtbeheer en kwaliteitszorg PPPP-IT

Het primaire proces van PPPP-IT, het uitvoeren van opdrachten, wordt uitgevoerd door het hoofd IT samen met projectteams en ICT-BEHEER.
Het hoofd IT treedt op als opdrachtnemer voor projecten ten behoeve van klanten.
De teamleider (in principe een groepshoofd) beheert een bepaalde opdracht en rapporteert hierover aan het hoofd IT. De teamleider is verantwoordelijk voor de zowel de kwaliteit van het product als van de dienstverlening.
Het projectteam is een tijdelijk samenwerkingsverband tussen de klant en PPPP-IT, gericht op het uitvoeren van de projectopdracht onder de dagelijkse leiding van een projectleider van de klant (GPL) en een projectleider van PPPP-IT (TPL) Iedere projectleider is verantwoordelijk voor de inbreng van de eigen partij, maar de algehele projectverantwoordelijkheid kan slechts bij één partij liggen, dus slechts bij één van de projectleiders. De projectopdracht en het projectplan moeten daarom uitsluitsel geven over de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van beide partijen.
Om deze verdeling eenvoudig bespreekbaar te maken heeft PPPP-IT een tweetal projecttypes gedefinieerd, die elk staan voor een evenwichtige verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden.
De verantwoordelijkheid van de kwaliteitszorg ligt bij het hoofd IT. Hij draagt zorg voor de onafhankelijke beoordeling van projecten door reviews en audits (meestal door IC) als de projectinterne kwaliteitszorg (reviews). In principe vindt externe toetsing plaats op alle mijlpaalproducten.
De interne kwaliteitsborging is verantwoordelijk voor de validatie en verificatie van de in het project gerealiseerde producten.

4.3 Kwaliteitsnormen

Kwaliteit is een bijzonder breed gebied en kent vele invalshoeken. Daarom willen we in deze paragraaf het algemene begrip kwaliteit uiteenrafelen tot dimensies en attributen, om het op deze wijze mogelijk te maken de werkelijke behoefte van de klant onder woorden te brengen. Vervolgens kan via adequate maatregelen en meting ervoor gezorgd worden, dat deze behoeften ook gerealiseerd worden. Bovendien krijgt de klant dan reeds van te voren inzicht in de mogelijke (soms ook negatieve) consequenties van de gestelde eisen.
Sprekend over kwaliteit moeten we allereerst een onderscheid maken tussen proceskwaliteit en productkwaliteit. Binnen de proceskwaliteit kunnen we dan nog een onderscheid maken tussen de kwaliteit die PPPP-IT als opdrachtnemer levert en de kwaliteit die de klant als opdrachtgever levert.
Als we kijken naar de productkwaliteit, kunnen we ook twee invalshoeken onderscheiden: enerzijds de intrinsieke eigenschappen, die de statische kwaliteit van het product bepalen, gezien vanuit de optiek van de ontwikkelaar en de toekomstige beheerder en anderzijds de dynamische kwaliteit, die de functionaliteit van het systeem bepaalt, vanuit het standpunt van de gebruiker. 

We zullen per dimensie kort schetsen welke attributen onderdeel van de dimensie zijn.

4.3.1 De procesdimensie

De procesdimensie geldt voor zowel de klant als voor PPPP-IT, waarbij de inbreng van de partijen afhangt van het projecttype (zie par.4.4). Als een project is aangenomen op basis van fixed price, fixed date, dan zal de inbreng van PPPP-IT hoger zijn, terwijl bij detachering de inbreng van de klant groter is.
Binnen de procesdimensie onderkennen we de volgende attributen:

• Kwaliteitsvoorwaarden, onder te verdelen in:
  • vakbekwaamheid van de betrokkenen;
  • methode voor opdrachtmanagement met het bijbehorende rollenspel;
  • methode voor projectmanagement met het bijbehorende rollenspel;
  • methode voor systeemontwikkeling.
• kwaliteitscontrole;
• continuïteit;
• volledigheid van dienstverlening;
• uitbesteding.

4.3.2 De statische dimensie

De eisen m.b.t. de statische dimensie zijn primair van belang voor de onderhouds- en beheergroep en worden dan ook primair door deze groep, voor zover aanwezig bij de klant, bepaald.
We onderkennen de volgende attributen:

• fexibiliteit;
• onderhoudbaarheid;
• testbaarheid;
• portabiliteit;
• connectiviteit;
• herbruikbaarheid;
• geschiktheid infrastructuur.

4.3.3 De dynamische dimensie

De eisen met betrekking tot de dynamische aspecten van het systeem zijn van belang voor het gebruik van het systeem. Deze eisen worden primair bepaald door de gebruikersorganisatie.
De attributen die PPPP-IT onderscheidt, zijn:

• betrouwbaarheid;
• continuïteit;
• efficiency;
• effectiviteit.

4.4 Opdrachttypes

In de softwareontwikkeling is de uitvoering van iedere opdracht een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor opdrachtgever en opdrachtnemer. Daarom benoemen ze ook ieder een projectleider in de projectgroep.
Op grond van de wijze waarop de klant als opdrachtgever en PPPP-IT als opdrachtnemer deze verantwoordelijkheid met elkaar delen, onderscheidt PPPP-IT een viertal opdrachttypes. In volgorde van toenemende verantwoordelijkheid (en dus risico en dus bevoegdheid) voor PPPP-IT zijn dit:

Type 1: Productverantwoordelijkheid
PPPP-IT neemt nu tevens de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de producten. Hiertoe kan PPPP-IT zijn methode voor systeemontwikkeling inbrengen. Decharge is afhankelijk van acceptatie van de eindproducten door de opdrachtgever. Het projectmanagement en daarmee voortgang en kostenontwikkeling blijven verantwoordelijkheid van de opdrachtgever.

Type 2: Projectverantwoordelijkheid
PPPP-IT neemt nu tevens de verantwoordelijkheid voor het voeren van het projectmanagement. Het project wordt geleid door PPPP-IT op basis van een plan dat door de opdrachtgever is aanvaard. Hiertoe kan PPPP-IT zijn methode voor project- en opdrachtmanagement inbrengen. Omdat financiële consequenties voor de opdrachtgever zijn, legt de PPPP-IT-projectleider verantwoording af aan de opdrachtgever met betrekking tot afwijkingen op dit plan.
Ook kan gekozen worden voor vier opdrachttypen. Omdat PPPP-IT streeft naar een optimale relatie met de klant, zal PPPP-IT in het algemeen adviseren de verantwoordelijkheid te verdelen.

Op deze wijze kan de opdrachtgever nadrukkelijk bepalend zijn in het voortraject en bij de activiteiten die verandering voor de eigen organisatie betekenen. Om de relatie met de klant uit te bouwen tot een van beide zijden betrouwbaar partnership, zal PPPP-IT desgevraagd offreren over het gehele traject, waarbij per deeltraject werkopdrachten afgesloten worden.

4.5 Opbouw handboek: de drie niveaus

In deze Basismodule, het eerste niveau van het PPPP-IT Kwaliteitshandboek, is tot zover vooral ingegaan op de algemeen geldige uitgangspunten en de essenties van het Kwaliteitshandboek. De uìtwerking ervan in concrete normen en standaards vindt in een aantal modules plaats op het tweede niveau. Het derde niveau bestaat uit allerlei referentiemateriaal, dat verkrijgbaar is via het PPPP-IT-netwerk. 

Hieronder kort iets meer over het tweede en derde niveau.

Tweede niveau
Op het tweede niveau worden de volgende modules onderkend:

• Inleiding op het tweede niveau:
  In deze module wordt ingegaan op de denkwijze achter het handboek en op module-overschrijdende zaken;
• Systeemontwikkelingsmodules per fase:
  Deze modules op het tweede niveau vormen het hart van de normstelling van het kwaliteitssysteem met betrekking tot de systeemontwikkeling. Er is een module per fase van de systeemontwikkeling, waarin is opgenomen:
  • een activiteitenschema;
  • een product/betrokkenen matrix en vervolgens per activiteit:
    het doel van de activiteit;
    aandachtspunten werkwijze;
  • productbeschrijvingen met:
    inhoud;
    diepgang;
    bronnen;
    techniek;
    hulpmiddelen;
    plaats product in de documentatie.
• Projectbeheersing en kwaliteitsbewaking
  Deze module bevat onder meer de volgende onderdelen:
  • activiteiten en producten voor de fasen voor projectbeheersing:
    offertestadium;
    projectvoorbereiding;
    projectuitvoering;
    projectafronding.
    projectorganisatie;
  • standaards en procedures.
• Onderhoud
  Een module waarin een nadrukkelijke tweedeling gemaakt wordt tussen het projectmatig uitvoeren van onderhoud en het ad hoc uitvoeren ervan. Met betrekking tot het projectmatig uitvoeren van onderhoud worden een aantal projecttypes onderscheiden, met daarbij een globale beschrijving van de aanpak met verwijzingen naar de andere modules. Voor het ad hoc onderhoud wordt een zelfstandige aanpak beschreven.
• Documentatie
  Deze module beschrijft de te onderscheiden dossiers en de documentatiestandaards met onder andere:
  • opbouw projectdossier;
  • opbouw systeemdossier;
  • overige documentatiestandaards.
• Afwijkingen per projecttype en per systeemomgeving
  In deze module gaat het om een definiëring van projecttypen en systeemomgevingen waarvoor op het tweede niveau afwijkende normen gelden. Deze module bevat de belangrijkste afwijkingen en verwijst voorts naar een verdere detaillering op het derde niveau. Invulling van deze module vindt plaats nadat in de praktijk is aangetoond dat afwijkende normen noodzakelijk zijn.
• Verwijzingen
  De module Verwijzingen bevat lijsten met trefwoorden, tabellen en dergelijke die het gebruik en de toegankelijkheid van de handboeken vereenvoudigen.

Derde niveau
Het derde niveau bestaat uit allerlei referentiemateriaal en is verkrijgbaar in de meeste bibliotheken. Dit materiaal bestaat onder andere uit: 

• checklists;
• specifieke standaards en procedures;
• studiemateriaal met betrekking tot methoden, technieken, hulpmiddelen enzovoort;
• reeds bestaande PPPP-IT-handleidingen;
• van leveranciers afkomstige documentatie en manuals.

5. De systeemontwikkelingsmethode

Deze beschrijven we in deel 2 van dit artikel.

6. Inrichting van het project

In deel 3 van dit artikel werken we dit aspect verder uit.

7. Meer over kwaliteitsbeheer ICT

Meer over kwaliteitssystemen vindt u in de rubrieken ‘Kwaliteitsmanagement ICT‘. 

8. Nawoord

Tot zover de Basismodule van het PPPP-IT Kwaliteitshandboek, waarin de algemene uitgangspunten en de essentie van PPPP-IT’s kwaliteitsstreven zijn uiteengezet.
De uitwerking van deze basisbeginselen in concrete normen en standaards vindt op het tweede niveau in een aantal modules plaats. Deze modules vormen samen “het hart” van het Kwaliteitshandboek.
In het daarop volgende derde niveau vindt de gebruiker tenslotte ondersteunend referentiemateriaal van waaruit verder gewerkt kan worden.