De voordelen en baten van een kwaliteitsmanagementsysteem

Heel gezonde bedrijven zijn er door afgegleden en werden stroperige organisaties met weinig initiatief, waardoor klanten wegliepen. Niet omdat die klanten echt ontevreden waren. Maar ze verwachtten meer dan de afgesproken toegevoegde waarde van hun dienstverleners. En dat was vaak ver te zoeken. Een goed kwaliteitsmanagementsysteem hoort zo zeker niet te werken.
In het artikel ‘Een kwaliteitsmanagementsysteem is geen papierwinkel ‘ hebben we beschreven hoe een managementsysteem wel behoort te werken. Daar gaan we nu niet op in. Wel gaan we in op de potentiële benefits van een kwaliteitsmanagementsysteem. In de praktijk treden lang niet alle effecten op. En dat hoeft ook niet. Een kwaliteitsmanagementsysteem is altijd maatwerk, waarvoor je de keuzes maakt en die keuzes bepalen welke baten er zijn en in welke mate die baten optreden. We zetten voor je op een rijtje waaruit je kunt kiezen.

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid is meer dan het vriendelijk te woord staan van klanten. Een willekeurige callcenteragent of een caissière staat de klant ook vriendelijk te woord. Maar klantgerichtheid is meer:

• Houding en gedrag van medewerkers richting de klant zijn correct (de klant voelt zich hier comfortabel bij) en in overeenstemming met de strategie van de organisatie.
• Klanten zijn tevreden. De klanttevredenheid is op het door de organisatie gewenst niveau en zodanig dat het aantal klanten dat overstapt naar de concurrentie beperkt blijft.
• Het aantal klachten is minimaal (minder dan concurrentie), klachten zijn niet ernstig (oplosbaar) en niet repetitief.
• De klachten die er zijn, worden benut als verbetermogelijkheid en leiden tot vermindering van het aantal klachten in de toekomst (bij gelijkblijvende producten/diensten, bedrijfsprocessen en productietechniek).
• Klachten worden vlot afgehandeld. Klachtafhandeling duurt niet langer dan nodig is. De klant is op de hoogte van de duur van de klachtafhandeling.
• Klachten en (garantie)claims worden in één keer afgehandeld op een manier die zowel naar de zin is van de klant als de organisatie.

Win-win relatie met leveranciers

Je leveranciers zijn in hoge mate bepalend voor de kwaliteit van je producten en/of diensten. Zorg daarom voor een goede relatie, waar je beiden beter van wordt:

• De kwaliteit, levertijd en prijs van de ingekochte producten en diensten komen overeen met de gemaakte afspraken en met de impliciete eisen en verwachtingen van de klant.
• De prestaties van leveranciers zijn optimaal voor jouw organisatie. Dat wil zeggen, met andere leveranciers ben je niet goedkoper of kwalitatief beter af.
• Mét jouw leverancier(s) ben je in staat om, voor jouw klanten, het beste (meest attractieve) aanbod in de markt neer te zetten.
• Het proces van je primaire leveranciers is zodanig afgestemd op je voortbrengingsproces dat geen onnodige (eind/ingangs)controles en procedures nodig zijn. Virtueel zijn de processen zodanig ingericht dat er sprake is van één organisatie. (Zie ook ‘ISO 27001 certificering voor SaaS leveranciers nu simpel’.)

Leiderschap

Leiderschap zorgt voor richting en inrichting van de organisatie en dat bepaalt in sterke mate het succes van je organisatie. Als manager kun je je leiderschapskwaliteiten verder ontwikkelen en hierdoor bijdragen aan het succes:

• Het management bewerkstelligt dat de organisatie de goede dingen doet (effectiviteit) en de dingen goed doet (efficiency).
• Het is voor de medewerkers duidelijk waar de organisatie staat en naar toe gaat (missie, visie, strategie).
• Managers motiveren en inspireren individuele medewerkers.
• Medewerkers worden voldoende geïnstrueerd.
•  Manager verbinden medewerkers met elkaar (bevorderen samenwerking).
• Managers verbinden medewerkers met de klanten (bevorderen een klantgerichte attitude).

Betrokkenheid van medewerkers

Je medewerkers zijn geen assets of nog erger: human resources. Mét je medewerkers vorm je je organisatie. En met je medewerkers realiseer je resultaten. Delegeer, daag je medewerkers uit, en je groeit als organisatie in volwassenheid:

• Medewerkers zijn tevreden. Ze werken liever voor jou dan voor je concullega’s en dat is niet alleen een kwestie van beloning.
• Medewerkers zijn trots op hun eigen prestaties en op hun organisatie, dragen dit uit en zijn steeds alert op verbetermogelijkheden.
• Medewerkers zijn gemotiveerd, enthousiast en doen hun werk met plezier. Dit uit zich in lage verzuimcijfers en hoge productiviteit.

Procesmatige benadering

Focus op je bedrijfsprocessen en voorkom functie- en afdelingsgericht denken en daarmee suboptimalisatie. Verwar procesgericht vooral niet met proceduregericht! Met effectieve en efficiënte bedrijfsprocessen, kies je bewust een optimum tussen flexibiliteit en beheersing.

• De organisatie beheerst het (primaire) proces en de resultaten van dat proces zijn betrouwbaar.
• De processen geven kaders en richting aan het werken en schrijven niet méér voor dan nodig is en geven hiermee ruimte voor initiatief en creativiteit.
• Er is voldoende aandacht voor de risico’s in de werkprocessen. De risico’s zijn op een aanvaardbaar niveau.
• De processen worden zodanig beheerst, dat een minimaal aantal fouten wordt gemaakt, dat er minimale herstelwerkzaamheden nodig zijn en dat hierdoor onnodige kosten worden voorkomen.

Systeemgerichte benadering van managen

Van een manager wordt voorbeeldgedrag verwacht. Als manager ben je beschikbaar voor raad en daad, ben je betrouwbaar en in zekere zin voorspelbaar. Managen is méér dan (achteraf, ad hoc) reageren, je werkt  systematisch aan het realiseren van je doelstellingen:

• Primaire, ondersteunde en besturende processen worden als één, samenhangend, systeem aangestuurd. Voorkomen wordt dat er in het ene proces ad hoc maatregelen worden getroffen, die in een ander proces ongewenste effecten veroorzaken.
• Gevaar van suboptimalisatie wordt onderkend en voorkomen.
• Onderzocht wordt welke omgevingsfactoren een rol spelen bij uitval (van medewerkers, van producten tijdens het productieproces, enzovoort.). Door het management worden maatregelen genomen om de uitval zo veel als mogelijk is te beperken.

Besluitvorming op basis van feiten

Soms is een slecht besluit beter dan geen besluit. Medewerkers willen immers duidelijkheid. Maar niet te vaak natuurlijk! Goede besluiten vergen goede informatie, dus hoe beter je managementinformatie hoe beter je besluiten, hoe meer tevreden je medewerkers, hoe beter je prestaties:

• De periodieke managementinformatie bevat juiste en tijdige informatie (inclusief trends en verbanden) om te sturen en te verantwoorden.
• Elk bedrijfsproces heeft een proceseigenaar die als verantwoordelijkheid heeft het bedrijfsproces effectief en efficiënt uit te (laten) voeren met in achtneming van de gestelde normen. Om deze verantwoordelijkheid te kunnen nemen is informatie beschikbaar die inzicht geeft in het verloop van het proces.
• Besluitvorming gebeurt snel en efficiënt op basis van beschikbare informatie.

Continue verbetering

Waar het eigenlijk om gaat als we het hebben over continue verbetering, is dat er continue aandacht is voor verbetering. Natuurlijk ga je niet elke dag je bedrijfsprocessen en je organisatie aanpassen. Een zekere stabiliteit is ook nodig om goede resultaten te behalen. Punt is dat het kan zijn dat op enig moment je organisatie heel effectief en efficiënt is en een tijd later niet meer. Dan kan liggen aan verslechteringen binnen de organisatie, bij voorbeeld door het vertrek van een cruciale medewerker, maar veel vaker komt dit door innovaties, oftewel kansen voor verbeteringen: beter opgeleide medewerkers (nieuw opgeleiden of uit het buitenland), nieuwe productiemiddelen, nieuwe technieken, nieuwe methoden etc. En je wilt natuurlijk niet dat je concurrentie die kansen wel benut en jij niet, dus:

• De organisatie signaleert mogelijkheden om haar producten te verbeteren en de efficiency in de voortbrenging hiervan te verhogen.
• De organisatie is in staat om technische en procesinnovaties succesvol in te voeren.
• De organisatie is in staat om te leren van afwijkingen. Dat houdt in dat monitoring is ingericht op product- en proceskwaliteit, dat oorzaken van afwijkingen worden vastgesteld en dat maatregelen worden getroffen om oorzaken van afwijkingen op te heffen.

Aantoonbaarheid

Bestaande klanten kennen jou en jouw organisatie. Zij weten dat jij en je organisatie betrouwbaar zijn en dat je goede producten en diensten levert. Potentiële nieuwe klanten weten dit nog niet. Het kan helpen als je bewijs levert dat je een goede, betrouwbare leverancier bent, bijvoorbeeld met een ISO 9001 certificaat:

• De organisatie kan om commerciële redenen aantonen dat zij goede producten en diensten levert en dat dit op een beheerste manier gebeurt.
• De organisatie kan aantonen dat zij, op een efficiënte wijze, aan externe normen, richtlijnen, keurmerken, standaards voldoet voor zover dat nodig is om aan wet- en regelgeving te voldoen.

Productkwaliteit

Zonder een goede kwaliteit van je producten en diensten blijven je klanten niet bij je. Zorg daarom dat je weet welke kwaliteit je levert:

• Producten en diensten voldoen aan de door de eigen organisatie vastgestelde productstandaards.
• Producten en diensten voldoen aan de (afgesproken en vanzelfsprekende) eisen en behoeften van afnemers en leveren de waarde die gebruikers hiervan verwachten.

Efficiency

Elke organisatie streeft naar efficiëntie. Dit is noodzakelijk om winstdoelen te halen om de concurrentie voor te blijven en zo de continuïteit te borgen:

• De output wordt tot stand gebracht met een minimum aan middelen (tijd, geld), oftewel de faalkosten zijn minimaal. Faalkosten zijn alle kosten die onnodig ten behoeve van het eindproduct zijn gemaakt. Faalkosten worden veroorzaakt doordat het voortbrengingsproces inefficiënt verloopt of omdat het eindproduct niet aan de eisen voldoet en er dus kosten moeten worden gemaakt om het product te herstellen of te vervangen.
• Medewerkers en managers beschikken over kwalitatief goede en voldoende middelen waaronder een juiste en tijdige informatievoorziening.
• De organisatie is “in control”.
• Verzekeringspremies zijn minimaal, omdat de organisatie “in control” is.

Transparantie

Jij, je klanten, leveranciers, collega managers, jouw medewerkers hebben een belang bij (een zekere mate van) transparantie om de organisatie nog succesvoller te maken. Met elkaar sta je sterker:

• De organisatie en bedrijfsprocessen zijn voor alle belanghebbenden inzichtelijk. Medewerkers zijn in staat om mee te denken om de organisatie en haar bedrijfsprocessen te verbeteren. Het management is in staat de organisatie beter te sturen.
• Voor iedere medewerker is duidelijk welke toegevoegde waarde zij en anderen hebben in het gehele voortbrengingsproces.
• En klanten kunnen erop vertrouwen, dat je nakomt wat je belooft. En je kunt dat desgewenst ook aantonen.

Welke keuzes maakt u?

Maak niet de bekende fout, dat je op alle punten wilt scoren. Dan ben je verzekerd van een kwaliteitsmanagementsysteem dat je organisatie zal verlammen. Maak daarom keuzes over welke punten echt bijdragen aan de tevredenheid van klanten, medewerkers en andere voor jou belangrijke stakeholders. Dat is ook wat de High Level Structure in de ISO 9001:2015 van je verlangt door gefundeerd de scope af te bakenen.
Een beperkt aantal keuzes kun je uitleggen aan je medewerkers en je kunt meten, of de geformuleerde doelstellingen bereikt gaan worden. Pas als dit ingesleten is, dan is het tijd voor een volgende stap. Zo blijft je kwaliteitsmanagementsysteem een levend geheel en een vast onderdeel in de bedrijfsvoering.