ICT service delivery is gebaseerd op pro-actief service management

1. Is jouw Service Delivery ‘in control’?

Al jaren pretendeert de ICT de enabler te zijn voor business innovatie en een rol te moeten spelen in het strategisch management van bedrijven. En dat terwijl gebruikers bijna dagelijks aanlopen tegen onvolkomenheden van diezelfde ICT of anders gezegd, het afgesproken service level in het SLA niet wordt gehaald.
Als je als ICT-dienstverlener aangeeft innovatieve diensten te leveren als Shared Service Centre, outsourcing diensten, SaaS (Software as a Service), Managed Services of ASP-providing, dan is de basis wel dat je dat afgesproken service level haalt. Met het aanbieden van deze diensten pretendeert je tenslotte een betere en betrouwbaardere ICT-dienstverlening te bieden. Meerjarige contracten voor deze diensten zijn commercieel natuurlijk lucratief, maar als je de overeenkomsten niet kunt nakomen, dan zult je merken dat je naar verlenging van de contracten kunt fluiten en dat jouw winstmarge snel verdampt.
U zult bijvoorbeeld moeiteloos antwoorden moeten kunnen geven op de volgende vragen:

• Kunt je vertellen wat de gevolgen zijn van de uitval van een specifieke server of netwerkcomponent?
• Wanneer bent je überhaupt hiervan op de hoogte?
• Hoe snel kan er door de juiste expertise actie worden ondernomen?
• Weet iedere medewerker op welke manier er actie moet worden ondernomen?
• Welke eindgebruikers kunnen welke business activiteiten op dat moment niet meer uitvoeren?
• Welke services die je aan jouw klanten levert, worden hierdoor verstoord?
• Wat zijn de gevolgen voor de bedrijfsvoering van jouw organisatie?
• Hoe gaat je verantwoording afleggen over de opgetreden storing?
• Uit hoeveel systemen moet je de gegevens halen om verantwoording af te kunnen leggen?
• Voldoet je met jouw informatievoorziening rondom ICT-beheer aan de steeds strengere eisen vanuit wet- en regelgeving?

Het concept Service Management out-of-the-box™ (Smooth) is een inrichtingsmodel voor ICT Service Delivery, aan de hand waarvan dergelijke vragen beantwoord kunnen worden en dat het fundament vormt voor jouw echte dienstverlening, zoals bijvoorbeeld outsourcing, SaaS of een Shared Service Centre. Mocht één van bovenstaande vragen je dus bezig houden, dan kan Smooth je helpen.

2. Wat is Service Management out-of-the-box™?

Het Service Management out-of-the-box™ concept (Smooth) is een complete set aan beheerprocessen, ondersteunende beheertools en een configuratie / implementatie aanpak die Identity en Access Management, Service Management, Network en Systems Management ondersteunen. Smooth is speciaal ontwikkeld als geïntegreerde ICT-beheeroplossing voor middelgrote tot grote ICT-dienstverleners. Denkt je hierbij aan ICT-organisaties of business units van 50 en meer medewerkers.
Smooth biedt integrale ondersteuning voor een drietal functionele deelgebieden van ICT-beheer:

• Service en Change Management stelt organisaties in staat veranderingen systematisch te plannen, risico’s en potentiële downtijd van systemen en applicaties te bepalen en te verlagen. Tevens biedt het de mogelijkheid om infrastructuurcomponenten op te sporen en te beheren. Om incidenten en problemen in de toekomst te voorkomen, zijn uitgebreide analyse- en rapportagemogelijkheden aanwezig. Binnen dit deelgebied valt ook de ondersteuning van de helpdesk functie, het incident management proces en de ontsluiting van de ICT service informatie.
• Network en Systems Management stelt organisaties in staat om onder andere servers, applicaties, netwerkapparatuur en transacties op afstand te monitoren, zonder dat deze apparatuur daarvoor speciale software nodig heeft.
• Via een Business Analyzer krijgt management direct grafisch inzicht in belangrijke stuurinformatie. Deze Business Analyzer biedt tijdgrafieken, dashboards, kwaliteitsgrafieken, voorspellende trends en nog veel meer en heeft als extra mogelijkheid dat op elk van de grafieken bewaking kan worden ingesteld. Vanuit een grafiek kan direct worden ingezoomd op meer detail qua tijd of qua inhoud. Daarnaast biedt de Business Analyzer de mogelijkheid de grafieken met een druk op de knop in een automatisch gegenereerde maandrapportage op te nemen. Op deze wijze kunnen de SLA’s en KPI’s op eenvoudige wijze gemonitord worden en kan er waar nodig doeltreffend en pro-actief ingegrepen worden.

Operations is op deze manier niet meer een rommelig proces van continu brandjes blussen, maar een gecontroleerd, goed geolied en pro-actief beheerproces.

3. Waarom Service Management out-of-the-box™?

Met Smooth is het voor organisaties mogelijk om op een pragmatische wijze invulling te geven aan Business Service Management (BSM). IT Researchbureaus zoals Gartner en Forrester zien BSM als één van de belangrijkste ICT-ontwikkelingen voor de komende jaren. Door invoering van BSM middels het Smooth-concept zal een organisatie groeien in volwassenheid.
Deze groei in volwassenheid heeft een aantal voordelen voor de ICT-organisatie:

• Allereerst neemt de kans op incidenten in de infrastructuur af, doordat er een helder beeld is van deze infrastructuur en er meer gestructureerd om wordt gegaan met wijzigingen. De impact van wijzigingen neemt hierdoor af.
• Daarnaast worden de kosten van ICT-beheer sterk teruggedrongen. Dit blijkt ondermeer uit onderzoek van Gartner naar de kosten van ICT-beheer. In de praktijk blijkt namelijk dat 70% van de ICT-kosten gaat zitten in het beheer en slechts 30% in de verbetering van bestaande en de ontwikkeling van nieuwe ICT-services. Dit zou natuurlijk andersom moeten zijn.
• Door delen van het beheer te automatiseren kan het aantal FTE’s dat zich met operationele zaken bezighoudt worden verminderd. Het beheer wordt eenvoudiger, waardoor ook complexe activiteiten kunnen worden overgedragen naar minder seniore medewerkers. Senior medewerkers kunnen hierdoor meer ingezet worden op nieuwe projecten of innovatie.
• Door het beter naleven van SLA-afspraken zullen boeteclausules minder snel van toepassing zijn.
• Het wordt eenvoudiger om beheerinspanningen inzichtelijk te maken, waardoor het mogelijk is om doelgericht te organiseren en te investeren.
• De adaptiviteit wordt vergroot door de implementatie van Smooth, daar er een beter inzicht zal zijn in de ICT-omgeving. Dit inzicht helpt bij impact bepaling van veranderingen in de ICT-omgeving. Met behulp van de tooling kunnen de veranderingen ook meer gecontroleerd en gestructureerd worden doorgevoerd.
• De verbeterde ICT-dienstverlening zorgt voor betere aansluiting bij de business behoefte van organisaties en een hogere beschikbaarheid van de ICT-middelen voor de eindgebruikers.

Door vanuit een business service perspectief het beheer in te richten zal er duidelijker gecommuniceerd kunnen worden met de eindgebruikerorganisatie. De ICT-organisatie spreekt op serviceniveau de taal van de eindgebruiker en doordat er inzicht is in de relatie van ICT-componenten en services naar de business is de prioriteitstelling bij verstoringen beter te maken en kunnen deze verstoringen voorkomen of sneller gesignaleerd en verholpen worden. Hierdoor neemt de beschikbaarheid van bedrijfskritische applicaties toe en zal de informatievoorziening richting de klant stabieler worden.

4. Implementeren van Smooth

Een belangrijk onderdeel van een Smooth-project is het implementeren van beheerprocessen. Deze processen vormen de belangrijkste leidraad voor de IT-medewerkers voor het structuren van werkzaamheden en het registreren van relevante informatie voor de dienstverlening en de verantwoording daarover. De Smooth-processen zijn gebaseerd op ITIL en op basis van ervaring uitgewerkt tot praktische en heldere processen en procedures. Het werken volgens gestandaardiseerde Smooth-processen biedt de volgende voordelen:

• gestructureerde werkwijze voor de gehele IT organisatie;
• consistente vastlegging van informatie in de ondersteunende beheertooling;
• delen van relevante informatie: informatie is in de juiste vorm op het juiste moment en op de juiste plaats aanwezig.

Hoewel het bij een implementatie van beheertooling volgens het Smooth-concept niet alleen om techniek draait, is dit uiteraard wel een belangrijk aspect. Smooth zal dan ook tot een aantal technische voordelen leiden:

• beheertooling die voldoende functionaliteit in zich heeft om aan de huidige en toekomstige wensen en eisen te voldoen door te werken onder architectuur;
• geïntegreerde beheertooling: informatie-uitwisseling tussen verschillende beheertools om rapporteren en gebruik eenvoudiger en samenhangend te maken;
• ‘enough is enough’-principe: realisatie van onnodige functionaliteit en registratie van irrelevante gegevens worden tot een minimum beperkt door te werken volgens een functioneel ontwerp dat de kaders vormt voor de implementatie;
• economisch verantwoorde keuze: beheeroplossingen hoeven niet afkomstig te zijn van één leverancier binnen het Smooth-concept, waardoor economisch gezien meer vrijheid ontstaat.

De(geïntegreerde) implementatie van beheertooling en de inbedding binnen de ICT-processen en -organisatie zijn geen sinecure. De implementatie van beheertooling grijpt in op de totale IT-organisatie: installaties en integraties van soft- en hardware vinden plaats en er zal op een andere manier gewerkt gaan worden.

5. Service Delivery het fundament voor jouw ICT-dienstverlening

Belangrijk aspect is, dat de Service Delivery weliswaar de motor is van jouw dienstverleningsconcept, maar dat het helaas geen verkoopargument is. Een auto koopt je ook niet om de betrouwbaarheid en de performance van de motor. Daarbij gaat het vaak meer om de ‘look and feel’, het comfort en de prijs. Die motorkap laat je liever dicht. Alleen als je die auto eenmaal gekocht heeft en je merkt, dat de motor niet goed functioneert, dan kan de leverancier rekenen op jouw klachten en weet je ook zeker, dat je zo’n zelfde auto nooit weer zult nemen.
Daarom zult je de gebruikelijke valkuilen moeten omzeilen door niet alleen de Service Delivery te professionaliseren, maar ook aandacht te besteden aan de klantwensen met betrekking tot de ‘look and feel’, het comfort en de prijs.
Er zal een goede vertaalslag naar de business plaats moeten vinden, waarbij geldt, dat je alleen datgene moet doen waar je echt goed in bent. Andere competenties kunt je beter uitbesteden en dat geldt ook voor het professionaliseringsproces van jouw ICT-dienstverlening. Dergelijke trajecten verlopen vaak stroperig, terwijl de klant van je verwacht, dat je snel kunt schakelen en niet blijft zweven op vage beloften. jouw sales moeten geen gebakken lucht meer verkopen, maar moeten jouw nieuwe diensten kunnen aanbieden tegen een scherpe prijs.
Kortom, je heeft een ambitieniveau nodig om binnen een half jaar een professionele diensverlener te zijn met een dienstenportfolio, dat de klant graag koopt. Evenwicht tussen Business, Marketing, Sales en Operations is cruciaal, want het achterblijven van één van deze aspecten haalt jouw keten van ambities onderuit.
Ligt jouw ambitieniveau lager, dan kunt je kiezen voor een stapsgewijze verbetering, waarbij je vooral veel zelf doet. Een begeleidingstraject zoals beschreven in ‘Groepstraining on the job: integratie functioneel en technisch beheer en applicatiebeheer’ ligt dan meer voor de hand. Geen overbodige trainingen en geen overbodige procedures, maar precies datgene waardoor de klantperceptie van jouw service verbetert met minimale kosten en inspanningen.