Checklist ITIL change management

1.  Inleiding

Binnen veel bedrijven worden ICT-diensten geleverd op basis van “Het onmogelijke doen we direct; wonderen duren iets langer, maar we kunnen niets garanderen”.
Omdat de ICT voor de meeste bedrijven een onmisbare component is, waarvan de dienstverlening gegarandeerd moeten worden, zien we nu vaak de variant: “Wonderen gebeuren bij ons niet en het onmogelijke is uitgesloten en dat garanderen we ook”.
Hiermee verdwijnt echter iedere flexibiliteit in de dienstverlening en zal de ICT-dienstverlening eerder een belemmering dan een enabler zijn van ‘business improvement’.
Mits op een goede en moderne wijze geïmplementeerd, is ITIL een uitstekende leidraad voor een hoogwaardige ICT-dienstverlening. Bij een slechte implementatie leidt ook ITIL tot een ‘permanente stiptheidsactie’.

1.1 Beoordelen kwaliteit ICT-dienstverlening

Om u een handvat te geven om te beoordelen of het ICT-beheer in uw organisatie goed functioneert, hebben we voor de belangrijkste ITIL processen een checklist ontwikkeld, waarbij alle punten van het desbetreffende proces geraakt wordt, zodat u op eenvoudige wijze kunt vaststellen:

• in hoeverre dit aspect voor uw bedrijf van belang is(kolom Imp);
• hoe groot de wenselijkheid is om dit punt aan te pakken (kolom Prio), waarbij niet alleen het belang en de hiermee de gemoeide inspanning wordt meegenomen;
• indien de impact en/of de prioriteit hoog is, wat de Ist en de Soll situatie moet zijn, zodat u eenvoudig tot een actieplan kan komen.

Per proces is een indeling gemaakt naar een aantal aspecten op hoofdlijnen. Deze aspecten bevatten een groot aantal elementen, welke in vragende vorm zijn gesteld. De indeling is pragmatisch en niet volledig of definitief. Elementen hangen dikwijls met elkaar samen; bepaalde elementen zijn wezenlijk (raken de kern van het proces); andere elementen zijn meer marginaal van belang voor de optimalisatie.

1.2 Totale set aan checklists

De totale sets aan checklist beschrijven de volgende 12 processen:

• Configuration Management
  (zie ‘Checklist ITIL Configuration Management’),
• Change Management,
• Software Control en Distribution
  (zie ‘Checklist ITIL Software Control en Distribution’),
• Helpdesk,
• Problem Management,
• Computer Operations
  (zie ‘Checklist ITIL Computer Operations’), 
• Availability Management
  (zie ‘Checklist ITIL Availability Management”),
• Capacity Management,
• Cost Management,
• Service Level Management
  (zie ‘Checklist Service Level Agreement SLA’),
• Security,
• Contingency Planning. 

2.  Change Management

2.1 Onderdelen

• algemeen
• acceptatie en registratie
• planning en coördinatie
• informatiestromen

2.2 Algemeen

2.3 Acceptatie en registratie 

 2.4 Planning en coördinatie 

2.5 Informatiestromen